[Estudio de caso] cómo Barn2Media usa la base de conocimiento heroico para apoyar a sus clientes como equipo pequeño

En este estudio de caso, echaremos un vistazo a la experiencia de Barn2 Media con nuestro complemento Heroic Knowledge Base. La cofundadora Barn2 Media, Katie Keith, tuvo la amabilidad de hablar con nosotros sobre cómo la base de conocimiento heroico podría ayudarlos a ofrecer un más fácil de usar y más fácil de usar que su solución de asistencia anterior. Inicialmente fundada como una tienda de desarrollo de WordPress, Barn2 Media ha hecho la transición cada vez más en el negocio de complementos de WordPress. Esta transición, por supuesto, ha aumentado el número de solicitudes de asistencia de su creciente grupo de complementos.
La solución original de medios Barn2 fue una configuración de dos páginas para documentación y resolución de problemas. Pero, a medida que aumentaron esas páginas, Barn2 Media se despertó rápidamente con solicitudes de asistencia innecesaria, porque sus clientes no pudieron encontrar fácilmente respuestas a preguntas específicas. Continúe leyendo para descubrir cómo la base de conocimiento heroico los ayudó a crear una actualización más concentrada, más fácil y más fácil de actualizar, lo que reduce las aplicaciones de asistencia redundantes. ¿Presentamos Barn2Media? ¿Puede contarnos un poco sobre Barn2Media, su historia y lo que hace por la empresa? Katie: Soy cofundadora y directora operativa en Barn2 Media, que lideré con mi esposo Andy. Hemos estado en el negocio desde finales de 2009, especializados en WordPress en 2010.
Rápidamente nos convertimos en una de las agencias de WordPress más importantes del Reino Unido y creamos un equipo de expertos virtual de WordPress en el Reino Unido. En 2016, comenzamos a vender complementos de WordPress y reducimos la cantidad de sitios web que diseñamos para los clientes, para centrarnos en el negocio de arado. Ahora tenemos 2 complementos gratuitos y 5 premium y funciona muy bien, las ventas crecen cada mes. P. ¿Cuáles son las preguntas más comunes que sus clientes hacen a su equipo de asistencia? Katie: Las preguntas de asistencia más populares se dividen en 2 categorías:

Preguntas menores sobre cómo hacer algo
Preguntas más amplias sobre si un complemento es adecuado para su caso de uso específico.
P. ¿Puede compartir algunas de las formas en que trató de abordar las necesidades de los clientes antes de ir a la base de conocimiento heroico? Katie: Antes de pasar a la base de Heroic Knowledge, teníamos 2 páginas en nuestro sitio web: documentación y solución de problemas. Eran muy completos, pero se hicieron más y más largos a medida que agregamos más información, lo que dificulta que los clientes encuentren la información que necesitaban. Esto inevitablemente ha llevado a solicitudes de asistencia innecesaria.
Luego probamos varios sistemas básicos de conocimiento alojado, como Help Scout y Zen Desk, pero no estábamos satisfechos con los resultados. Estos estaban muy concentrados en torno a los sistemas de boletos (que no necesitaba) y la base de conocimiento parecía ser una idea adicional. No tenían las características que necesitaba y el formulario de solicitud de asistencia era muy simple y no recopilaba la información necesaria. También nos preocupaba que estas bases de conocimiento estuvieran separadas de nuestro sitio principal, lo que los hace menos fáciles de usar, menos profesionales y peor para SEO.I. ¿Cómo una sólida base de conocimiento sirve a los clientes mejor que el sistema antiguo? Katie: Con la base de conocimiento heroico, los clientes pueden ingresar su pregunta en el cuadro de búsqueda y ver una lista instantánea de artículos para responder la pregunta. Está dirigido a diferentes tipos de personas, porque puede usar el cuadro de búsqueda o navegar a través de la estructura de categoría. Con la ayuda del widget de contenido, los clientes pueden saltar fácilmente en la sección que necesitan, y el widget de “solicitud de asistencia” les permite contactarnos si lo necesitan. Esto sirve a nuestros clientes mucho mejor que la solución anterior.
P. ¿Qué te atrajo inicialmente a la base de conocimiento heroico y qué te emocionaste más cuando lo viste por primera vez? Katie: Investigué los complementos para la base de conocimiento de WordPress e inmediatamente descubrí la base del conocimiento heroico. Me impresionó la profesionalidad del sitio que me aseguró que será un complemento de alta calidad, especialmente el video promocional. Probé algunos de los conocimientos gratuitos de la base de conocimiento para cualquier eventualidad, pero eran muy básicos y no tenían las características que necesitaba, como Widget para contenido. Así que compré Heroic Knowledge Base y no miré hacia atrás. ¿Qué efecto general tuvo la implementación de la base de conocimiento heroico en su flujo de trabajo y fue de inmediato?
Katie: Antes de la implementación de la base de conocimiento heroico, toda la documentación para cada complemento estaba en una sola página. Esto significaba que tenía que pensar cuidadosamente en agregar información nueva, ¡porque la documentación ya era muy larga para una página! La base de conocimiento heroico ha eliminado esta barrera, porque es increíblemente fácil expandir la base de conocimiento, agregando nuevos artículos cada vez que la necesito. Cada vez que recibimos una solicitud de asistencia, creo que si podemos ayudar a otros clientes agregando el artículo a la base de conocimiento. Si la respuesta es “sí”, solo lleva unos minutos agregar información a la base de conocimiento: ¡es tan fácil como agregar cualquier otro tipo de publicación en WordPress!
P. ¿Cómo ejecuta Heroic Knowledge Base un sitio web de atención al cliente más fácil y eficiente? KATIE: Me gusta el hecho de que cada vez que hacemos una pregunta que se ha hecho antes, podemos mantener rápidamente un enlace al artículo relevante en un correo electrónico y podemos enviarlo al cliente. ¡Esto ahorra información de reintroducción y alienta fácilmente a los clientes a usar la base de conocimiento en lugar de contactarnos la próxima vez! P. ¿Cuáles son las características de la base de conocimiento heroico que consideró las más valiosas cuando proporciona respuestas a las preguntas del cliente? Katie: Me parece que el widget de contenido es extremadamente valioso para responder las preguntas de los clientes. El complemento crea automáticamente el contenido basado en los valores del artículo y puede copiar el enlace a cualquier sección en un artículo. Es muy fácil enviar estos enlaces a los clientes, lo que nos ahorra tiempo en la introducción manual de la respuesta y les ahorra tiempo, porque pueden omitir la sección que necesitan.

P. ¿De qué manera ha cambiado la comunicación con los clientes desde que comenzó a usar la base de conocimiento heroico como sistema de soporte? Katie: Anteriormente, pasé más tiempo escribiendo respuestas individuales. Ahora, podemos indicar rápidamente a los clientes a un artículo en la base de conocimiento. ¡Los clientes a menudo mencionan que ya han buscado conocimiento antes de contactarnos, lo que me asegura que haga su trabajo! El sistema de retroalimentación Built -In también nos ayuda a escuchar a nuestros clientes y continuar mejorando la base de conocimiento para que sea más útil para ellos. Algunos consejos finales de Barn2Media. ¿Puede compartir algunos consejos para nuevos usuarios de la base de conocimiento heroico o aquellos que lo consideran una solución de asistencia al cliente en línea? Katie: Aconsejaría a cualquiera que use la base de conocimiento heroico que pase tiempo planeando la mejor estructura posible para su base de conocimiento. Piense en crear una base de conocimiento como un proceso continuo.