Cómo preguntar a los clientes comentarios correctamente

No hay duda de que “conoces” mejor tu producto. Trabajas con él todos los días. Y esa profundidad de conocimiento lo convierte en un experto en sus ofertas. Pero coloque las puntadas también … Entonces, a menos que desee vivir en una sala de eco, necesita comentarios externos para abordar las deficiencias existentes y modelar su estrategia futura. ¿Uno de los mejores lugares para obtener esos comentarios? Sus clientes. Aunque su conocimiento puede no ser tan profundo como el suyo, tienen información valiosa que puede mejorar su producto y procesos … si está dispuesto a pedirles que los compartan, es decir.
Esto se refiere a esto posterior a la ayuda, les pregunta a los clientes. Ya sea que esté tratando de mejorar su sitio web, brinde una mejor asistencia o modele sus productos para los productos, debe obtener comentarios de los clientes. Así es cómo:

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Comience obteniendo la teoría correcta … En la siguiente sección, ingresaré en algunas de las herramientas y métodos de encuestas reales que puede usar para solicitar comentarios a los clientes. Pero primero, es importante aprender cómo pedir efectivamente a los clientes de comentarios.
Decida qué quiere comentarios La solicitud de “comentarios” en sí no es exactamente útil. La gente está ocupada. No tengo tiempo para responder preguntas generales. Las preguntas generales tampoco son particularmente útiles en la mayoría de los casos. Sabes de lo que estoy hablando … Estoy seguro de que has visto esos correos electrónicos diciendo algo como “Si tienes comentarios para nosotros, no dudes en enviar”. Cuando haga una pregunta general de “comentarios” (o simplemente elimine una declaración vaga, como se indicó anteriormente), recibirá muchas respuestas que tendrá dificultades. Aunque no pierde el 100% del tiempo de todos, pierde mucho más tiempo del que debería. No hagas esto. En cambio, piensa en lo que realmente quieres comentarios. Querer…
Mejorar su apoyo?
¿Ofrecen una mejor integración?
Ser más fácil para los clientes verificar?
Reduzca al objetivo comercial elegido y concentre sus preguntas en ese nicho. Hablando de … hacer preguntas que realmente generen comentarios útiles aunque tienen su lugar, sí/rara vez no le dará comentarios significativos. Piénselo: si le preguntas a alguien: ¿lograste lanzar tu primera campaña? Puede responder sí … incluso si les tomó durante horas y les causó frustración. Obtendrá respuestas mucho mejores haciendo una pregunta como:
¿Qué podríamos mejorar en el proceso de lanzar nuestra campaña? La segunda pregunta hace que los clientes expongan su experiencia, porque es imposible responder la pregunta con un sí o no. En resumen, “qué” y “cómo” son buenos. “Sí” y “No” son malos, a menos que simplemente desee comentarios binarios para algo como la utilidad del artículo sobre su base de conocimiento. Para un ejemplo en la naturaleza, olvide cómo Shopify comienza su correo electrónico de comentarios con una pregunta suculenta “Cómo”: trate de construir una conexión real siempre que sea posible, desea hacer una conexión humana al solicitar comentarios. Recuerde que las personas han donado su tiempo sin compensación directa.
Si es proactivo con los clientes, al menos debe abordarlos por nombre. Pero también debe tratar de llevar las cosas más allá y personalizar su solicitud a su situación específica. Por ejemplo, si solicita comentarios sobre su proceso de registro, puede preparar la escena con algo como: Hola John, como un nuevo usuario, esperamos que pueda responder algunas preguntas … Esta introducción hace dos cosas:

Muestra que no solo envía estos correos electrónicos a toda su base de clientes.

Dé a sus clientes la confianza de que realmente pueden proporcionar comentarios valiosos. Es decir, no les pide que ofrezcan una opinión “experta”: solo desea que sus comentarios “como un nuevo usuario”.
Luego debe preguntarle a sus clientes comentarios ahora que tiene una idea sólida de qué hacer cuando solicita comentarios, vea cómo, “Sabes, solicite los comentarios”. Porque si no sales y comienzas a preguntar, ninguno de los anteriores importa.
Aunque no es una lista completa, a continuación hay dos de las formas más populares de recopilar comentarios de los clientes … Aproveche las encuestas de correo electrónico son las mejores compañías para las preguntas de comentarios de los clientes. Vienen en varias formas diferentes. En primer lugar, una opción popular es el uso del correo electrónico para dirigir a las personas a un formulario de retroalimentación estructurada. Por ejemplo, Squarespace envía un enlace a su encuesta en un correo electrónico (observe la pregunta “¿Cómo”?): Pero muchas compañías van con el enfoque más personalizado “Presione la respuesta para decir lo que piensa”. Para ver esto, consulte cómo TemoIsle hace una pregunta de retroalimentación de “CE” del fundador:
El primer enfoque le permite obtener una retroalimentación más estructurada (y también acceder fácilmente a todos sus comentarios en un solo lugar). Pero mientras tenga sistemas para rastrear los comentarios de las respuestas del correo electrónico, el correo electrónico personal es una excelente manera de recopilar comentarios sin filtro. Encuestas de comentarios de los clientes en la aplicación/en el sitio Si prefiere mantener sus solicitudes de comentarios alejadas de las casillas de correo electrónico de las personas, también puede optar por el enfoque en el sitio (o en la aplicación) de los comentarios de los clientes. A veces, esto puede ser tan simple como un formulario de contacto o una encuesta de página. Pero puede ser creativo y solicitar comentarios. Por ejemplo, Buffer tiene una sección completa de comentarios similares a Reddit, donde los usuarios no solo pueden enviar comentarios abiertos, sino que también pueden votar por los comentarios enviados por otros:
Y en la actualidad, las herramientas de asistencia de aplicación, como Intercom, le permiten recopilar comentarios de los lectores sin pedirles que abandonen la interfaz: idealmente, la implementación de una combinación de los métodos anteriores le permitiría recopilar ambos:

Comentarios dirigidos para mejorar los procesos específicos.

Abra los comentarios sobre las ideas “allí” que quizás ni siquiera tenga en el radar.

Terminar cosas que recopilan comentarios de los clientes lo ayuda a salir de su propio eco y ver su producto desde la perspectiva de sus clientes. Aunque los comentarios que recopila puede no ser siempre positivo, lo ayudará a mejorar su negocio (siempre que haga las preguntas correctas).

No solo haga una palma de la primera pregunta que se me ocurra sobre el desarrollo de sus preguntas/encuestas, por lo que no solo para recopilar comentarios, sino también para recopilar comentarios útiles.