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En este momento, has creado tu base de conocimiento. Has investigado los puntos de activación de sus clientes. Escribiste algunos artículos de gran ayuda. Ahora has terminado. Terminado. Finito … ¿verdad? Lo siento, pero no. Si presiona “publicación” en su artículo de ayuda final, no es el final de su viaje. Como hemos alcanzado anteriormente, su base de conocimiento es el producto de un proceso constante de creación y revisión. Constante, ni una sola vez. ¡Lo siento! Y para optimizar este proceso, debe comprender los datos detrás de las personas que usan su base de conocimiento. Se trata de esta publicación: el análisis de la base de conocimiento.
Aprenderá cómo descubrir qué están buscando las personas, de dónde provienen, cómo uso su base de conocimiento y qué artículos en la base de conocimiento hacen que presionen el botón Eject y salten a sus canales de asistencia en vivo. Cómo seguir la base de conocimiento del análisis antes de ingresar la forma en que puede usar los datos de análisis para mejorar su base de conocimiento, es importante exponer algunos supuestos para los datos que realmente tiene. Al menos supongo que ha instalado el seguimiento de Google Analytics. Para toda esta información, me referiré a ciertos informes o funcionalidad de Google Analytics. Si aún no tiene instalado Google Analytics, la mayoría de las soluciones de conocimiento básico deberían facilitar la implementación.
También cubriré algunas formas en que hemos diseñado nuestros productos para ayudarlo a obtener fácil acceso a información importante. Con esto desde el camino, entremos en esto … Descubra lo que buscan los usuarios de sus usuarios si alguna vez ha oído hablar de una pequeña empresa llamada Google, debe saber que es útil averiguar lo que las personas buscan y Ayúdelos a encontrar esta información. La colección de análisis de búsqueda esencialmente sigue cada consulta de búsqueda ingresada por los usuarios en su formulario de búsqueda. Luego ve un paso más allá y sigue si esa consulta de búsqueda ha sido o no un resultado. Es por eso que es útil: primero, el análisis de búsqueda puede ayudarlo a encontrar los elementos faltantes. Si una gran cantidad de clientes buscan un artículo que no exista, probablemente debería continuar y escribir ese artículo, ¿verdad? Hablé sobre esta táctica como un pilar de llevar a cabo una auditoría de la base de conocimiento. Pero el análisis de búsqueda no se refiere solo a los artículos faltantes. Encontrar en la búsqueda también lo ayuda a comprender qué temas son populares y cómo piensan sus usuarios, por ejemplo, si la mayoría de las personas buscan ayuda para usar un cierto conjunto de términos, es posible que desee considerar incluir esos términos en el producto su real para mejorar su título. de uso.
Cómo encontrar análisis de búsqueda para su base de conocimiento Si utiliza una de nuestras soluciones de conocimiento básico, puede acceder a la pestaña de búsqueda de la página de análisis desde el tablero:
Si usa Google Analytics, primero debe activar el seguimiento de la búsqueda en el sitio accediendo al administrador → Ver → Configuración de visualización. Desplácese en la parte inferior y active el seguimiento de la búsqueda en el sitio. Asegúrese de agregar el parámetro de consulta para la búsqueda de la base de conocimiento (por ejemplo, “? S =”): luego puede ver los términos de búsqueda accediendo al sitio → Términos de búsqueda.
Use el flujo de comportamiento para ver cómo las personas navegan sobre su conocimiento cuando estructuró su base de conocimiento, lo creó en lo que pensó que era de manera lógica. Es decir, ha dividido las categorías y ha organizado los artículos de acuerdo con cómo pensó que sus clientes les gustaría pasar por su base de conocimiento. El flujo de comportamiento le ayuda a averiguar si sus suposiciones han sido correctas o incorrectas. Mira, se llama la maldición del conocimiento. Básicamente, sabe mucho sobre su producto que sus visitantes. Quiero decir, por supuesto que es cierto. ¡Construyiste la cosa!
Pero eso significa que lo que considera que es “lógico” no siempre coincide con lo que sus clientes menos conocedores ven como lógicos. Con el flujo de comportamiento de Google Analytics, puede ver un diagrama de cómo las personas realmente “fluyen” a través de su base de conocimiento. Por ejemplo, aquí está el flujo de comportamiento para mi sitio personal:
Puede ver que la mayoría de las personas primero hacen clic en mi página contratándome, a pesar del hecho de que mi CTA principal es visualizar mi cartera. ¡Hmmm, parece que mis expectativas no coincidían con la realidad! Probablemente debería reparar eso.
Y al ver el flujo de comportamiento para su base de conocimiento, podrá encontrar inconsistencias similares entre lo que pensó que sucederá y lo que realmente está sucediendo. Luego, puede reestructurar sus categorías y ordenar/interconectar artículos para adaptarse mejor a la forma en que las personas usan su base de conocimiento real. Para ver la relación de flujo de comportamiento, comportamiento de acceso → flujo de comportamiento en Google Analytics. Descubra quién usa su base de conocimiento si hay una base de datos que necesita conocer sobre su base de conocimiento, esta es: ¿La mayoría de sus conocimientos lectores están pagando a clientes o clientes potenciales que navegan? Puede creer que solo los clientes existentes usan su base de conocimiento, pero prometo que no es el caso. Especialmente si optimiza adecuadamente su base de conocimiento para SEO. Google Analytics New VS Return Report le indicará rápidamente si los usuarios son nuevos en su sitio o han visitado:
Aunque no es 100% preciso en todas las situaciones, ciertamente puede suponer que:
La mayoría de los nuevos visitantes no son sus clientes (¡todavía!)
La mayoría de los visitantes que regresan son sus clientes
Si la mayoría de sus visitantes son clientes existentes, puede adaptar su contenido de acuerdo con los temas que solo los usuarios deben aprender.
Pero si tiene un gran porcentaje de nuevos visitantes, le recomendamos que incluya algunos artículos que cubren temas de venta previa relevantes. Para ver la nueva devolución del informe VS, vaya a Public → Nuevo VS regresa a Google Analytics. Descubra qué artículos empujan a los lectores a la asistencia en vivo que ha invertido tiempo y esfuerzo para crear una base de conocimiento, para que pueda eliminar la presión de los canales de asistencia en vivo, ¿verdad? Entonces, si ciertos artículos no alcanzan este objetivo, debe poder seleccionar esos artículos para los cambios. Por ejemplo, si encuentra que su artículo sobre “Crear una nueva fábrica de widgets” conduce a un 50% más de solicitudes de asistencia en vivo que otros artículos de ayuda, debe intentar reestructurar el artículo para reducir la cantidad de solicitudes de asistencia en vivo que genera. Tiene sentido, ¿verdad? Pero, ¿cómo puedes encontrar esos datos? Dos tipos: primero, si usa uno de nuestros productos en la base de conocimiento, hacemos el trabajo por usted. Ofrecemos la opción de ingresar algo llamado URL de transferencia. Esta es prácticamente la URL para sus canales de asistencia en vivo. Luego grabamos los artículos que generan clics en la URL de transferencia. Cuando accede a la pestaña Transferencias desde el panel de análisis, puede ver rápidamente:
Artículos individuales que generan la mayoría de las solicitudes de asistencia en vivo
Las categorías de artículos que generan la mayor cantidad de solicitudes de asistencia en vivo
Su porcentaje de transferencia total (un buen punto de referencia para encontrar elementos que sean aberrantes).
Si usa otra solución de conocimiento básico, puede continuar recopilando estos datos … pero deberá trabajar un poco. Usando Google Analytics, debe crear lo que se llama un evento para cuando un usuario hace clic en sus canales de asistencia en vivo. Puede ver la explicación del evento de Google aquí. Hay dos cosas esenciales a seguir: los clículos de salida (es decir, el clic en los canales de asistencia en vivo).
La página de la que el usuario hizo clic (es decir, en qué artículo causó una solicitud de asistencia en vivo).
Si no conoce el código, es posible que deba solicitar ayuda a su desarrollador para configurar el seguimiento adecuado de los eventos. Una vez configurado, ¿puede ver los eventos de eventos accediendo al comportamiento → eventos en Google Analytics.
Finalizar cosas que desea el mejor consejo para aliviar su vida de análisis basado en la vida? Cree un panel de Google Analytics que incluya todos estos informes. De esta manera, puede hacer clic una vez y ver todos los análisis relevantes para su base de conocimiento. Este fue el impulso detrás de la hoja de análisis de los temas y complementos en nuestra base de conocimiento, un lugar donde puede ver todos los análisis relevantes para su base de conocimiento. No tiene que registrarse todos los días, pero poner su cabeza cada semana o dos lo ayudará a mantener su base de conocimiento.
