[Estudio de caso] cómo cuando trabajo admite una base de clientes creciente con recursos limitados

En este primer estudio de caso, descubrimos más sobre la experiencia de cuándo trabajo con el tema de la base de conocimiento Knowall. Hablé con el escritor técnico senior David Braasch (que administra el Centro de Ayuda de la Compañía) sobre la compañía en su conjunto, sobre sus requisitos de asistencia y sobre las diferentes formas en que conoce estas necesidades. Finalmente, hay una serie de desafíos involucrados en la gestión de los empleados, como el seguimiento de sus programas. Por supuesto, hay muchos productos y soluciones disponibles que se pueden adaptar a la tarea, pero cuando trabajo es una solución especialmente creada. Le permite crear, editar y ahorrar tiempo en línea, y luego compartirlos con tiempo o selectivamente.
El trabajo en I actualmente atiende a más de 50,000 empleos y, para que sus canales de asistencia sean más eficientes, han elegido nuestro tema de WordPress para desarrollar su base de conocimiento en línea. Es un movimiento determinado por la necesidad de ahorrar tiempo y mejorar las comunicaciones. Para averiguar cómo han mejorado su asistencia al cliente, analice la experiencia de cuándo trabajo con Knowall, ¡comenzando con su experiencia! Presentación cuando trabajo

P: ¿Puedes compartir un poco sobre la historia de cuándo trabajo y tu papel en la empresa? David: La historia comienza cuando nuestro fundador y CEO, Chad Halvorson, tenía un trabajo en una tienda de comestibles de Minnesota. En ese momento tenía que ir a la tienda físicamente para revisar el programa, ¡a veces en su día libre! Luego se dio cuenta de que sería genial si todos pudieran consultar su programa en línea. Decidió registrarse en WheniWork.com en 1998, pero el mercado aún no estaba listo.
Una vez que la tecnología de teléfonos inteligentes se ha desarrollado una década después, Chad decidió intentarlo nuevamente. Cuando el trabajo se lanzó oficialmente en 2010. En lo que a mí respecta, soy responsable del centro de ayuda cuando trabajo, incluyendo contenido, estrategia de documentación y desarrollo general. Cuando me uní a la compañía en enero de 2016, mi primera prioridad fue reemplazar nuestro centro de ayuda anterior con algo mejor. Después de una investigación exhaustiva, decidimos que el tema sabe todo es la mejor solución para nuestras necesidades. Actualmente, comparto mi tiempo entre escribir el contenido y realizar el esfuerzo para agregar funciones al Centro de Ayuda. David: Nuestros clientes suelen ser propietarios de pequeñas y medianas empresas que buscan una forma simple de construir un programa y enviarlo a sus empleados. Como propietarios de pequeñas empresas, se centran en las tareas cotidianas y en hacer que las cosas funcionen sin problemas. En otras palabras, son emprendedores con problemas a resolver, no en tecnologías. De hecho, la mayoría de nuestros clientes usaron Excel antes de pasar cuando trabajo. P: ¿Qué hace que una base de conocimiento fuerte sea tan importante para su trabajo? David: Cientos de miles de personas usan nuestra plataforma para descubrir su programa cada mes, y seguimos creciendo. Sería imposible expandir a nuestro equipo de asistencia al cliente para responder a todas las preguntas que aparecen.
Ofrecer herramientas de nuestros clientes que necesitan para encontrar respuestas a sus preguntas es la única forma en que una empresa puede admitir una base de clientes tan grande. Cuando trabajo el flujo de trabajo de asistencia antes de Knowalli: Cuéntanos un poco sobre tu ciclo de asistencia previo a los conocimientos. ¿Qué impacto tuvo en las relaciones con los clientes y qué te hizo buscar una mejor solución? David: Utilizamos un producto competidor antes de pasar a una versión personalizada de Knowall. La falta de flexibilidad en nuestra solución anterior ha afectado las experiencias de nuestros clientes y mi experiencia como autor, por lo que decidimos evaluar otras opciones.
La jerarquía limitada y las opciones de clasificación de nuestra solución anterior han hecho que los clientes encuentren lo que estaban buscando. Nuestras aplicaciones se ejecutan en tres plataformas (Web, iOS y Android) y ofrecen cuatro niveles de privilegios de usuario, lo que significa que nuestro contenido debe servir a 12 combinaciones de usuarios/plataformas diferentes. Era muy difícil para los usuarios encontrar contenido que se aplica a un sitio con solo dos niveles de jerarquía y sin otros medios de clasificación. P: ¿Qué pasa con saber quién “habló” inicialmente y por qué estabas emocionado cuando lo viste por primera vez? David: Cuando vi por primera vez a conocer todo, pensé: “Esto es exactamente lo que construiría si creara un tema para el centro de ayuda”. Inmediatamente me impresionó el diseño receptivo, el contenido y la jerarquía sensible.

La relación entre todos los conocimientos y cuando trabajo
P: ¿Cómo se sabe? David: Know todos nos permitieron adaptar nuestro centro de ayuda para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, sin crear una solución completamente nueva desde cero. Uno de los mejores ejemplos sobre cómo la personalización reduce la fricción es nuestras taxonomías personalizadas. Por ejemplo, hemos agregado taxonomías para nuestras plataformas y roles de usuario, de modo que cada artículo se identifique claramente a quién y qué se aplica. Además, los usuarios pueden filtrar después de los taxonómicos cuando buscan nuestro contenido. Nuestras aplicaciones móviles también utilizan taxonomías personalizadas para mostrar contenido relevante para el usuario y para filtrar cualquier otra cosa … en general? David: ¡La elegancia conoce todo, combinado con el poder y la personalización de WordPress! En cuanto a las características específicas específicas, el diseño completamente receptivo es un gran negocio. La mayor parte de nuestra fuerza laboral por hora recibe su programa a través del teléfono inteligente, y alrededor del 40% del tráfico a nuestro centro de ayuda proviene de dispositivos móviles. Como autor, realmente me gustan las cosas simples, como el control de la categoría y el orden de los artículos. Las características de este tipo a menudo se ignoran.

P: ¿Cómo sabía todo lo que te ayudó a mejorar y crecer cuando trabajo? David: Soy el único escritor técnico de cuando trabajo y puedo administrar el contenido de nuestro centro de ayuda sin ninguna ayuda. Esto seguía siendo cierto incluso si los equipos de base e ingeniería de nuestros clientes crecen cada mes. P: ¿Cómo ha cambiado la comunicación con los clientes de la implementación de Knowall para su base de conocimiento? David: logramos lanzar la documentación para nuevas funciones casi de inmediato. También incorporamos nuestra documentación en nuestras aplicaciones, para que los clientes puedan consumirla sin cambiar el contexto. David: Simplemente piense en quién intenta llegar a los problemas que necesita resolver antes de pasar al sitio web del Centro de Ayuda. Inicialmente, planeamos estructurar nuestra arquitectura de contenido en torno a roles y plataformas, lo que habría pedido a los usuarios que seleccionen explícitamente su rol y plataforma antes de navegar por el contenido. Sin embargo, logramos estructurar nuestras categorías de nivel superior en torno a los objetivos de los usuarios después de darnos cuenta de que podemos resolver el usuario/plataforma con taxonomías personalizadas.

Este hallazgo ha reducido en gran medida la frecuencia que enfrentan los usuarios al navegar en nuestro centro de ayuda. Y finalmente,