Plantilla de artículo para la base de conocimiento suprema (infografía)

En esta guía para la plantilla del artículo en la base de conocimiento, le mostraré cómo crear una base de conocimiento extraordinaria, estimulando las ganancias, manteniendo a los clientes, reduciendo las aplicaciones de asistencia y generalmente es maravillosa. Siga leyendo para averiguar cómo … pasas una gran cantidad de tiempo y energía tratando de ganar nuevos clientes. ¿Pero hace el mismo esfuerzo para mantener a los clientes que ya tiene? La creación de una base asesina puede no ser sexy, pero ayudará enormemente a pagar a los clientes que lleguen al máximo de su producto y cuanto más valor pueda ofrecerle, más se convertirán en clientes devueltos.

Crea una base de conocimiento, ¡la manera fácil! Cree una base de conocimiento y ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos. Obtener el tema

Elija un título que sus clientes puedan encontrar para comenzar desde el principio, su título. Un título bien pensado es esencial, porque así es como los clientes realmente encontrarán las respuestas a sus problemas. La verdad del problema es la siguiente: si sus clientes no saben que el artículo en la base de conocimiento puede resolver el problema, ¡no importa cuán bueno sea el resto del artículo! Entonces hace que el título sea importante. Evite la jerga. Explique el problema en inglés simple usando la misma terminología que usa en su interfaz.
Olvida cómo los títulos de los artículos de MailChimp son simples y relacionados con los elementos de la interfaz (por ejemplo, “Beamer de correo electrónico”):

Obtener el título correcto es vital para la búsqueda más del tráfico a un artículo proviene de una búsqueda, ya sea de un motor de búsqueda, como Google o en su propia búsqueda. Asegúrese de que los clientes que buscan ayuda puedan encontrar resultados relevantes rápidamente, en lugar de tener que pasar por toda la base de conocimiento. Comience con el problema en la parte superior de su artículo, comience a discutir brevemente el problema real que resolverá en el artículo. Esto permite a los lectores saber que están en el lugar correcto para encontrar respuestas y establecer adecuadamente sus expectativas de lo que obtendrán del artículo. Mira cómo Loco2, un servicio de reserva de trenes explica exactamente cuáles son. Puedo esperar a los lectores en cada uno. artículo:
Para temas específicos, sea específico. Por ejemplo, si su artículo se trata de resolver un mensaje de error, hable sobre el mensaje de error en el primer párrafo. Explique rápidamente por qué su cliente recibe el mensaje de error antes de pasar a resolverlo. Mira cuán rápido explica yoast exactamente por qué ocurre un error:

Incluya un contenido para elementos largos si su artículo es muy largo, es una buena idea incluir un contenido para que los lectores puedan pasar a la sección exacta que necesitan. Siempre que sea posible, incluso podría ser una mejor idea dividir el artículo en artículos separados y más cortos.

Pero si un contenido largo es inevitable, ponga un contenido. Vea cómo lo hace MailChimp, incluso en sus artículos más cortos:
Y si alguna vez ha utilizado la base de conocimiento Herotemes, es posible que haya notado que hacemos algo similar al widget incluido: escriba las instrucciones: un paso, un punto si está familiarizado con su producto, las instrucciones de escritura pueden ser sorprendentemente difíciles. Usted conoce las desventajas, por lo que es fácil olvidar que sus lectores no tienen el mismo nivel de experiencia. No hagas eso. Mantenga las instrucciones simples. Un paso solo debe cubrir un punto. ¿Qué quiero decir con eso?

Mira cómo Dropbox escribe instrucciones:

No es más fácil que escribir: “1. Iniciar sesión en Dropbox, haga clic en su nombre y elija Configuración ”? Creo que sí. Separar sus instrucciones en puntos claros hace que sus lectores las sigan más fácilmente. Del mismo modo, si escribe preguntas frecuentes en lugar de instrucciones, debe mantener cada pregunta y responder a un tema en particular.
Divida el contenido con títulos Use títulos inteligentes para dividir su contenido en piezas fáciles de digerir. Si un artículo les pide a los lectores que completen dos conjuntos de acciones diferentes, es una buena idea meterlos en títulos separados.

Por ejemplo, olvide cómo usar los títulos para dividir diferentes conjuntos de instrucciones en el mismo artículo:

Use el formato adecuado para las diferencias y notas, a veces deberá agregar más información a las instrucciones o preguntas frecuentes. Esto es bueno. Es inevitable. Pero cuando agrega información adicional, asegúrese de formatearlos para que los lectores sepan que es parte. Por ejemplo, mire cómo usamos los códigos heroicos cortos para crear de lado en el tema básico de nuestro Basic Knowall:
Los lectores pueden distinguir rápidamente entre instrucciones y la información adicional contenida en la siguiente. De manera similar, Asana usa iconos y marcadores para diferenciar “Asesoramiento de Asana” de las instrucciones habituales:

El formato correcto de los diferentes tipos de información en los artículos en la base de conocimiento contribuye en gran medida a mejorar la comprensión de los lectores. Conecte sus artículos desde la base de conocimiento es lo que hacen las mejores bases de conocimiento: no solo resuelven el problema actual que enfrenta un cliente. También resuelve el siguiente problema antes de que el cliente sepa que necesita ayuda. ¿Lo que quiero decir? Mira cómo Asana termina casi todos los artículos en su base de conocimiento:

Si hace clic en ese elemento y se desplaza hacia abajo, encontrará otro enlace:
Asana sabe que si pueden presionar a sus clientes para obtener el mayor valor de Asana, entonces es más probable que estos clientes permanezcan (¡y continúen pagando!). Para lograr esto, utilizan las conclusiones de los artículos en la base de conocimiento para determinar los clientes para aprender más sobre su producto. Por ejemplo, si un cliente no sabía que era posible invitar a compañeros de equipo a Asana? Sin el enlace al final del artículo, es posible que nunca sepa sobre esa función esencial en Asana.

Por lo tanto, use los artículos en la base de conocimiento para estimular la participación y la moderación. Empuje a las personas al siguiente paso lógico, para que se asegure de que sus clientes obtengan el mayor valor de su producto. Estandarice la plantilla del artículo en la base de conocimiento, no menos importante, debe aplicar estos principios en el desarrollo de una plantilla estandarizada para sus artículos .. El uso de la misma plantilla permite repetidamente a los clientes desarrollar su fluidez cognitiva. Esencialmente, es más fácil para ellos navegar sobre su base de conocimiento, porque ya están familiarizados con la forma en que funcionan las cosas. Saben que el icono del marcador significa que es a un lado, mientras que ese otro icono del marcador significa que es una instrucción esencial. Sumerma para escribir artículos de la base de Ok -Knowledge: ya conoces la plantilla. Pero, ¿qué hay de escribir sus artículos de su base de conocimiento? Aquí hay algunos consejos para comenzar en el camino correcto:

Show No digas: “Una imagen vale más que mil palabras” podría ser un cliché en este momento, pero es cierto para tu base de conocimiento. Siempre que sea posible, agregue capturas de pantalla, GIF animados o incluso videos para facilitar el seguimiento de los lectores.

Comience con el primero más fácil: si los lectores deben dar más pasos, siempre comience con el paso más simple primero, si es posible. Esto permite a los lectores obtener al menos un logro debajo del cinturón antes de pasar a las cosas pesadas.
Use el tono correcto: sea directamente y evite la jerga siempre que sea posible. Recuerde, su objetivo principal es comunicar información. Y siempre considere los estados de ánimo de sus lectores: si escribe un artículo sobre un mensaje de error frustrante, probablemente no debería hacer bromas. Mal a la maldición del conocimiento, he llegado a esto arriba, pero siempre recuerde que sus lectores no tienen lo mismo. profundidad de conocimiento como tú. Trate de ponerse en lugar de un principiante cuando escriba artículos de la base de conocimiento.
! No olvides seguir esta plantilla:
Elija un título fácil de encontrar
Describir el problema y establecer expectativas
Mantenga sus instrucciones y preguntas frecuentes para ciertos puntos
Use el formato adecuado para el contenido, el encabezado y aparte
Empuje a los lectores a otros artículos de la base de conocimiento que les ayude a lograr más valor de su producto
¡Y luego no olvide usar la misma plantilla para todos los artículos en la base de conocimiento! ¿Necesita sugerencias para su propia base de conocimiento? ¡Deja un comentario a continuación y haré todo lo posible para ayudarte!