Cómo pedir a los usuarios que lean el contenido de asistencia (antes de contactar)

¿Cuál es la rentabilidad de la inversión de su contenido de asistencia? Para responder, intente completar esta oración: “Mi contenido de asistencia me guarda ___ boletos cada semana. Por lo tanto, ahorrándome ___ horas cada 7 días, lo cual es como si lanzara ____ días al mes “. Ahora, si se da cuenta, mientras responde que no ahorra mucho tiempo con su contenido de ayuda, entonces es posible que no lo use. Aquí está la cosa con dicho contenido: si no se lee, no ayudará a reducir el volumen de trabajo del equipo de asistencia y tendrá un poco o en absoluto.
Míralo de esta manera, cada vez que un usuario te contacta con algo que ya está cubierto en su sitio, le cuesta tiempo. Y cuando muchas personas lo hacen durante mucho tiempo, es una señal de que debe pedirles que vayan a leer el material de ayuda primero. Afortunadamente, es fácil convencer a los clientes de que hagan esto. Los siguientes 3 modos ayudan a inspirar a los usuarios a acceder a los canales de autoayuda antes de contactar la asistencia. 1. Informe a los usuarios sobre su contenido de ayuda La razón principal por la cual los clientes no encuentran ayuda en su contenido de ayuda probablemente sea porque no lo sé.
Y no tiene la culpa completamente de la culpa: tal vez cuando empezaste, no necesitabas un canal completo de autoayuda, como una base de conocimiento. Sin embargo, a medida que la base de sus usuarios ha crecido y usted ha descubierto las preguntas más exigentes de sus usuarios, ha decidido crear una. Pero eso no es suficiente … porque sus usuarios aún no lo saben. Una buena manera de informarles es enviar un correo electrónico. Por ejemplo, si tuviera que escribir un correo electrónico así para Herotemes, escribiría algo como esto: Hola, gracias por ser un Herotemes. ¡Nos complace tenerlo! Sabemos que la configuración del contenido de asistencia útil puede ser exigente. Es posible que necesite un poco de ayuda aquí y allá. Aunque estamos a una distancia de correo electrónico, ciertamente no querríamos esperar en absoluto. Entonces, para que la ayuda esté disponible instantáneamente, creamos una base de conocimiento exhaustiva. Tiene todas sus preguntas bien clasificadas para acceso rápido. Además, hay una opción de búsqueda para encontrar temas rápidamente. Ah, y sí, si tiene alguna pregunta, consulte las preguntas frecuentes. Comience por buscar su pregunta: hay posibilidades, la respuesta ya está ahí.
Para lo que no esté cubierto, puede recoger un boleto a través de Herothemes.com/support Luck Team Herothemes 2. Enumere su ayuda bajo la etiqueta del menú “Asistencia”. Casi todas las empresas que brindan asistencia incluyen el elemento de “apoyo” en los menús de sus sitios. En su mayor parte, hacer clic en este elemento de menú lleva a las personas a una página desde donde pueden recoger boletos de asistencia. (Mire la siguiente captura de pantalla del soporte de Wpeka, por ejemplo).
Ahora, el problema con este enfoque es que no ayuda a los usuarios a ayudarse a sí mismos. No es que estos sitios no contengan asistencia. Ellas hacen. Pero, en su mayor parte, este contenido está enterrado bajo algunos elementos aleatorios del menú de sótano, como “documentación”, “artículos de ayuda” y muchos otros, con los que todos estaremos tan valiosos para hacer clic como soporte. de hacer el elemento en el menú de asistencia para llevar a dicha página, haga que envíe una página con enlaces a su contenido de asistencia (y una disposición que les permite a las personas recoger boletos). Básicamente, tratamos de llamar la atención de la opción “Levantamiento de boletos”. Por ejemplo: en Herotemes, utilizamos la etiqueta del menú “Asistencia” para llevar a las personas a nuestra página de contenido de asistencia.

Esto funciona por 2 razones:
La gran barra de búsqueda pide a los visitantes que se busquen en una solución.

Los enlaces a la base de conocimiento y la documentación actúan como indicaciones para que los usuarios encuentren sus respuestas solo.
Y luego, tal vez, como la última solución, puedo usar la opción “Enviar un boleto”.
Si usamos el elemento de asistencia del menú solo para mostrar la página de envío de boletos, sería poco probable que nuestros visitantes intenten resolver sus problemas solo.
Además, tenga en cuenta la apariencia de nuestra página de asistencia: es una que enfatiza los canales de asistencia de autohelpía. Nota: El aspecto de su página de contenido de soporte es tan importante como su contenido de asistencia. Para recrear nuestra elegante experiencia de contenido de asistencia, obtiene la base de conocimiento: está diseñada para ayudarlo a maximizar los canales de autohelpes. Guía de los lectores para apoyar el contenido en todas las interacciones de asistencia tan pronto como me senté a escribir esta publicación, recordé una silla que pedí recientemente (restauré mi espacio de trabajo y pido la silla para lo mismo). Desde que hice el pedido, un pedido, un La pregunta me perturba: quería saber si la tienda ha arreglado a alguien para montarla o si tenía que encontrar ayuda por mi cuenta. Entonces, antes de escribir, fui al sitio, me conecté a mi cuenta y haga clic en el botón de chat en vivo. En un minuto, un agente amable respondió a mi solicitud. Así es como fue la sesión de chat:
Yo, “Oye, acabo de pedir esta silla (mi número de pedido) y quería saber si organizarás la asamblea”. Agente: “Claro, por favor dame unos minutos”. Después de 2 minutos … Agente: “Gracias por esperar. Acabo de ver su pedido y sí, organizamos el servicio de ensamblaje para el producto ordenado en su área “. Yo: “Super, muchas gracias!” Agente: “Me alegra ayudar. Si tiene tales preguntas sobre el ensamblaje para futuros comandos, visite este contenido de ayuda (enlace). Enumere todos los productos y áreas para los que ofrecemos servicios de ensamblaje. Gracias por contactarnos. ”

¡Guau! El agente de asistencia me pidió que leyera el contenido de asistencia antes de contactar. Debido a su pequeño aviso, ahora me referiré al recurso que ha distribuido cada vez que pido cosas nuevas. Si desea ahorrar preciosas horas de asistencia, sea inteligente. Así como el agente en la corte anterior. Pida a los lectores que lean material de autoayuda antes de pedir ayuda en todas las interacciones de asistencia. Además de las solicitudes explícitas, también puede agregar un recordatorio suave en la página de la que los usuarios se comunican con la asistencia. Tal como lo hemos hecho: la inversión de conclusión en canales de autoayuda tiene fruta, porque estos son el canal de clientes favoritos fue acceder a la asistencia. También ofrece el medio más rápido para proporcionar asistencia, uno sin los retrasos que causan largos intercambios de correo electrónico. Pero para que funcione el contenido de autoayuda, debe convencer a la gente de que lo lea, lo que puede hacer con las tácticas anteriores. ¿Alguna vez se le ha pedido que lea preguntas frecuentes u otro contenido similar cuando se contactó para obtener ayuda? ¡Distribuir en comentarios!