Medir la satisfacción del cliente – Guía para principiantes

La respuesta a preguntas rápidas y eficientes con herramientas como Knowall es una excelente manera de agradecer a sus clientes, pero de mejorar realmente sus esfuerzos con el tiempo, debe medir activamente la satisfacción del cliente. Al igual que con cualquier otra parte operativa de su negocio, un pequeño trabajo de fondo para identificar algunos valores significativos lo ayudará a proporcionar un marco sólido para medir la satisfacción del cliente. En esta pieza, lo guiaremos a través de seis áreas sólidas a las que puede abordar para obtener una imagen clara de lo bien que lo hace en el deleite de los clientes en general.
Comencemos con algún trabajo preparatorio. 1. Sea sólido en sus números básicos antes de continuar para identificar valores específicos de asistencia del cliente, asegúrese de tener una visión clara del panorama general en el que trabaja. Siga al menos los siguientes campos:
Cómo funciona su material de asistencia en el sitio. Mida el tráfico y las tasas de rechazo en las secciones relevantes en su sitio. Si tiene la opción de solicitar comentarios sobre los elementos, simplemente úselo (como en nuestro complemento de base de conocimiento heroico.
Su número total de solicitudes de asistencia. Obtenga los volúmenes de corriente y busque picos dramáticos.
Tiempo de respuesta promedio en el canal. Básicamente, nada es más molesto que las respuestas retrasadas de la asistencia al cliente. Calcule sus números y haga que su reducción sea una prioridad.

Siguiendo la presentación de artículos con la base de conocimiento heroico del complemento. 2. Traiga las verificaciones puntuales en la mezcla Siempre desean centrarse en la experiencia real de asistencia al cliente y no hay una manera más fácil de hacerlo que participar para controles periódicos. ¿Qué significa eso en la práctica? Simple-Ever Ever Week, elija un muestreo aleatorio de las interacciones de asistencia al cliente y revíselas. Obviamente, busca ver que se sigan los procedimientos existentes, pero también le dará una perspectiva instantánea sobre la satisfacción del cliente a nivel general, ayudando a identificar problemas y posibles ganancias fáciles. Todos hemos experimentado interacciones en las que parece poco creíble que alguien de la compañía haya utilizado su propio apoyo. La implementación de este paso contribuye en gran medida a garantizar que su empresa no se una a este desafortunado número.
3. Siga las tasas para la resolución del primer contacto (FCR). En un mundo perfecto, el cliente resuelve su propio problema a través de sus páginas de ayuda, por eso sigue el tráfico y el rendimiento en esas páginas, ¿recuerdas? Sin embargo, una vez que llegan a su equipo de asistencia, desea que sus preguntas se resuelvan lo antes posible. Seguir el número de interacciones por caso le brinda un valor general significativo, que se correlaciona con la satisfacción del cliente. Identificar el número de casos en los que se resuelven las cosas inmediatamente le da un número específico de conducción.
4. Solicite a los clientes que evalúen sus interacciones de asistencia, independientemente del sistema de boletos que use para el correo electrónico o el chat en vivo, habrá una opción en algún lugar para pedirles a los clientes que evalúen sus interacciones de asistencia y les den comentarios después del cierre del problema. Úselo! ¡Quieres estar con tus ojos en dos cosas principales aquí:
Su promedio general: obviamente, este número debería ser ascendente.

Perspectivas desde una forma gratuita: las cifras generales le dan una idea general de cómo está, pero el oro real está en los comentarios específicos que recopila.
5. Use el puntaje del promotor neto El puntaje del promotor neto (NPS) es una medida simple que puede generar a través de la encuesta de clientes y, según una pregunta simple: “¿Qué tan probable es que le recomendaría nuestra empresa a un amigo o colega?”
Los resultados se clasifican de la siguiente manera:
Nueve o diez: estas personas son promotores activos.
Siete u ocho: estas son las llamadas personas “pasivas” que están más o menos satisfechas.
De cero a seis: son detractores, personas que son activamente hostiles.
Su puntaje de promoción neto es simplemente el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores.
Servicios como SurveyMonkey facilitan la elaboración de su NPS. El número en sí es un excelente indicador de su rendimiento general, pero también una excelente manera de resaltar oportunidades y problemas en la asistencia del cliente. Haga un punto para seguir tanto a los detractores como a los promotores y comenzar a detallar.
6. Mida el esfuerzo percibido del consumidor como resultado de su artículo inicial de Harvard Business Review en 2010, Matthew Dixon, Karen Freeman y Nicholas Toman trajeron al tema del esfuerzo de los consumidores con la publicación de la experiencia incompleta. Hacen un caso extremadamente general Convencir de que la concentración excesiva en el deleite de los clientes a menudo es una distracción de la atención y que reducir la fricción e irritación trae resultados sustancialmente más efectivos para la mayoría de las empresas. Más precisamente, apoyan el seguimiento del esfuerzo del cliente (CES) como clave para la asistencia del cliente. Este número simplemente se genera al solicitar a los clientes que evalúen cuánto esfuerzo tuvieron que enviar para administrar su aplicación, en una escala de uno a cinco . Es una excelente manera de obtener una perspectiva clara de qué tan bien realmente te desempeña desde el punto de vista del cliente. Al igual que con la puntuación del promotor neto, también tiene la opción de explorar más profundamente a través de la búsqueda personalizada. Conclusión Las áreas que hemos alcanzado representan la punta del iceberg en términos de medir seriamente el rendimiento para la asistencia del cliente, pero harán un largo camino para ponerlo en el camino correcto.

Vamos a atravesarlos de nuevo:
Conozca sus números básicos para preparar el escenario para su posterior análisis.
Verifique sus interacciones actuales periódicamente.
Siga la tasa de resolución del primer contacto y busque aumentarlo.
Pida a los clientes que evalúen sus interacciones de asistencia.
Use el puntaje del promotor neto para resaltar problemas y oportunidades.
Manténgase honesto midiendo la puntuación de su esfuerzo de cliente.