5 formas simples de escribir respuestas perfectas a preguntas frecuentes

¿Sabía que el 41% de Millennial apela a las preguntas frecuentes de un sitio antes de contactar a la asistencia? Sí, casi la mitad de sus clientes milenarios prefieren ayudarse a sí mismos antes de contactar al personal de asistencia. Imagine cuántos boletos de asistencia, llamadas y sesiones de chat podría ahorrar si solo encuentra una forma de ayudar a estos clientes incluso en preguntas frecuentes. Y no es demasiado difícil: la clave es cómo responde preguntas frecuentes. Si sus respuestas son útiles, no solo sus clientes recibirán ayuda inmediata, sino que ahorrará muchas horas de ayuda. Puede usar este tiempo para mejorar su producto o expandir su negocio.
Escribir respuestas útiles no es difícil si sigue algunos modos simples. Aquí hay 5 que lo ayudarán a obtener un puño con cada respuesta.

Crea secciones con preguntas frecuentes: ¡la ruta de luz! Cree preguntas comunes y ayude a responder las preguntas frecuentes de los visitantes. Obtenga el complemento
1. Comience con quién, qué, cuándo, dónde, cómo, por qué (y tal vez) si ha notado, los agentes de asistencia telefónica a menudo repiten una pregunta mientras lo hace. Hacen esto para asegurarse de que entendieron bien. La lógica es simple: si comprende la pregunta, da la respuesta correcta. Del mismo modo, cuando te sientas a escribir la respuesta a las siguientes preguntas frecuentes que cubre, espera. Recita la pregunta para comprender lo que realmente pide el usuario. Identificar el tipo de pregunta. Al identificar el tipo correcto de pregunta, podrá adoptar un enfoque apropiado para responder.
Para comprender los diferentes tipos de preguntas y elegir el enfoque correcto para responderlas, considere un ejemplo de software SaaS Web Analysis, uno que ayuda a los Webmasters a monitorear su tráfico en el sitio y obtener información. Así es como podrían verse algunos de los ejemplos de preguntas frecuentes y la forma correcta de responderlas: Tipo de preguntas de tipo: las preguntas pueden ser fáciles de responder, porque solo aceptan una respuesta sí o no. “¿Puede su producto funcionar en varios campos?” Enfoque de la respuesta: En nuestro ejemplo, si la respuesta a la pregunta fue negativa, podríamos usar expresiones como “No apoyamos …” o “En este momento no es posible … pero …” En respuestas negativas, tengo que estábamos tratando de evitar escribir un “no” flagrante en respuesta. Pero si la respuesta fue “sí”, podríamos decir esto y luego agregar una línea de soporte que podría leer algo similar a: “Sí, nuestro producto funciona en varios campos (seguido de condiciones si existe) …” y luego Un enlace a las instrucciones adicionales para que el producto funcione en varios campos. Preguntas de tipo: una pregunta de tipo muestra que su cliente está buscando una respuesta objetiva. Tal pregunta es como una pregunta de tipo real. Así que elija una respuesta directa y directa cuando responda las preguntas de tipo EC.
“¿Cuáles son los diferentes métodos de pago que acepta?” Enfoque de respuesta: Podríamos simplemente enumerar las diferentes opciones disponibles, como PayPal, tarjetas de crédito y más. Preguntas en el estilo de cómo, una pregunta en el estilo, ya que muestra que un lector quiere “hacer” algo. Cuando escriba una respuesta de respuesta, primero determine si la respuesta es corta y puede responder de inmediato o tendría sentido enviar un enlace al artículo más relevante en su base de conocimiento. “¿Cómo puedo eliminar los datos históricos? “Acercarse a la respuesta: si nuestro instrumento tuviera un botón de reinicio simple en algún lugar del tablero, elegiríamos dar instrucciones simples para alcanzar ese botón. Con todo esto, si el método de eliminación de datos no sería tan simple, preferiríamos hacer Enlaces a un elemento de asistencia que trató el tema.
Preguntas en el estilo de por qué: las preguntas por qué indican que el usuario solo busca comprender por qué algo es como está en su producto. A medida que responde preguntas en el estilo de por qué, admite la respuesta con cualquier fuente que lo haga sonar más creíble. También intente asegurarse de que los usuarios si las preguntas sugieren alguna preocupación. “¿Por qué necesitas acceso a mi cuenta de Google Analytics?” En nuestro caso, podríamos decirle a los usuarios que necesitamos acceso para conectar nuestro instrumento con los datos históricos del sitio del usuario. Además, para proporcionar a nuestros usuarios, podríamos decir que nunca hemos buscado información de identificación personal.
2. Haga coincidir la respuesta con la pregunta que recibió la respuesta correcta y aún así será difícil para usted seguirla. ¿Sí? Incluso las respuestas correctas fallan cuando no coinciden con el estilo de la pregunta. Esto es lo que quiero decir: supongamos que alguien te hizo la pregunta “¿Cuál es tu nombre?” Y respondes con “La gente me dice mi nombre”, en lugar de un simple “Mi nombre es mi nombre”. Cuando tales desajustes entre el estilo de las preguntas y respuestas aparecen en las preguntas frecuentes, los usuarios se sienten perdidos. Kerry Redshaw de Kerryr.net proporciona un buen ejemplo a este respecto y cómo las respuestas no tienen un impacto cuando no se alinean con la pregunta. pregunta. 3. Manténgase alejado de la jerga, conoce su producto y nicho. También conoces los términos de poder en tu nicho. Por ejemplo, nuestro personal técnico sabe la diferencia entre WordPress.com y WordPress.org, sabemos lo que significa las API, entendemos las integraciones y muchas más. ¿Pero sería correcto si respondiera a sus preguntas usando este tipo de vocabulario específico de la industria (o jerga, como puede llamarlo)? No. Y no lo hacemos. Cuando hablamos con nuestros clientes, diseñamos nuestro discurso para que coincida con nuestros clientes técnicamente calificados.

Y entonces debe crear sus respuestas a preguntas frecuentes. Piense en su cliente tan equipado técnicamente y responda a él. De esta manera, evitará la jerga en sus respuestas, y los usuarios realmente seguirán sus respuestas. 4. Enrolle las respuestas a través de estas 3 personas, no hay nada más vergonzoso en las preguntas frecuentemente comunes que las respuestas inexactas. Incluso si usted es la mejor persona para responder las preguntas frecuentes de sus usuarios, podría cometer errores. Para ahorrarle el dolor que las respuestas incorrectas pueden causar y escribir respuestas fáciles de usar, envíe cada respuesta a las próximas 3 personas en su equipo. El experto en productos experto en productos, bueno, siendo un experto, verificará su precisión. 2. Agente de asistencia al cliente El Agente de Asistencia al Cliente proporcionará información significativa para que sus respuestas sean más empáticas, porque los agentes de asistencia están más expuestos a los problemas de los usuarios. ¡Conocen el lenguaje que los usuarios entienden cuando tratan con ellos! 3. El vendedor que transmite sus respuestas a través de un agente de marketing se asegurará de que no pase jerga. 5. El formato para mejorar la legibilidad de las reglas de formato para la legibilidad se aplica a todas las formas de escritura web, incluso las respuestas a preguntas frecuentes.