Cómo escribir procedimientos operativos estándar (SOP), paso a paso

Los procedimientos operativos estándar, también llamados procedimientos operativos permanentes (o simplemente SOP), son instrucciones paso a paso para completar tareas u operaciones específicas. En otras palabras: son “modelos de trabajo”. Enumeran los pasos exactos que sus recursos pueden hacer para completar una tarea, como incluir a un empleado o lanzar una actualización de producto o resolver un boleto de asistencia. Los beneficios de POS sobre todo, el trabajo de estandarización (calidad) de POS. Imponen una forma consistente de trabajar. Si tiene un procedimiento operativo estándar para administrar boletos de asistencia, todos sus recursos de asistencia funcionarán exactamente igual, ofreciendo experiencias de asistencia coherentes.
POS también fortalece la mejor manera de trabajar, porque solo presentan prácticas sin falta y optimizan para completar el trabajo. También aceptan el intercambio fácil de conocimiento, dando a los usuarios todo lo que necesitan para realizar sus tareas desde el principio hasta el final. También trabajan como materiales de capacitación, ayudando a los nuevos empleados a mantenerse al día. Los SOP pueden venir en varios formatos, porque las operaciones varían mucho para diferentes negocios … pero generalmente tienen una estructura de tres partes. La estructura de tres partes de un procedimiento operativo estándar La mayoría de los procedimientos operativos estándar incluirá al menos estas tres partes:
La primera parte describe el procedimiento operativo estándar.
La segunda parte es el “cuerpo” real de las instrucciones SOP-o.
Y la tercera parte ofrece todo el material de referencia (como archivos adjuntos, notas, etc.) que podrían ser útiles para el usuario.
Entonces, veamos cómo puede escribir un buen procedimiento operativo estándar conciso que realmente usan sus recursos. Escribir la primera parte de sus procedimientos operativos estándar La primera parte de un procedimiento operativo estándar es la página de título y enumerar algunos de sus detalles. Estos son los pasos que debe seguir para obtener esta sección correctamente. Escriba un encabezado claro para su procedimiento operativo estándar. El encabezado de su SOP puede tener tanta o tan poca información que necesita. La mayoría de los SOP usará un encabezado que tenga, al menos:
Un título descriptivo de POS
El nombre del propietario y evaluador
El nombre de la persona/papel al que está destinado (el “usuario”)
Debe contener detalles adicionales como:
¿Cuándo se debe usar POS?
Las herramientas de nivel/acceso requeridas para lograr POS
Cualquier mensaje de advertencia o advertencia
Algunas compañías también incluyen un historial de revisiones incluso en el encabezado o página de título de un procedimiento operativo estándar. Pero esto se puede enumerar en la última sección.
La plantilla de este procedimiento operativo estándar (de Ironstone) utiliza un gran encabezado:
¡Un procedimiento operativo estándar con un superciadero! Escriba el propósito de su procedimiento operativo estándar. El propósito de su procedimiento operativo estándar le dice al usuario qué es en POS. Por ejemplo, el propósito de un procedimiento operativo estándar sobre la gestión de un boleto de asistencia puede ser simplemente: este procedimiento que detalla cómo administrar un boleto de entrada y verlo hasta una resolución (o escalar, si es necesario). Escriba el alcance de su procedimiento operativo estándar. El dominio de la aplicación subraya dónde comienza y termina. Por ejemplo, el alcance de un procedimiento operativo estándar para administrar un boleto de asistencia podría ser: este procedimiento se aplica a todos los boletos recibidos que están marcados en la categoría de “reembolso”. Un proceso como la asistencia o el servicio del cliente puede tener docenas de SOP para cubrir sus diferentes tareas. Entonces, debe estar claro dónde termina el alcance de un SOP y dónde comienza el alcance de otro. Observe los roles a seguir, o que están involucrados en pos.

Enumere a todas las personas (roles) que son responsables de respetar y mantener POS. Para una gestión de la gestión de boletos de asistencia, los roles involucrados podrían ser cualquier persona, del agente que recibe el boleto al gerente o experiencia exitoso de los clientes, que podrían participar en el caso de las escaladas. Reúna todos los materiales de referencia rápidos que respaldan su procedimiento operativo estándar. Enumere todas las definiciones, abreviaturas o acrónimos que usa en su negocio, estándar o no estándar, en POS. Por ejemplo, si usa el término “código rojo” para marcar un boleto “furioso” que, por ejemplo, tomará una disputa de PayPal, explique el término en el brillo SOP. Para completar la tarea estipulada del procedimiento.
Es mejor preparar esta sección por una persona que trabaja. Por ejemplo, si documenta cómo la resolución básica de la oficina de asistencia está ocurriendo con su negocio, solicite un directorio de servicio para que el Nivel 1 lo escriba. Debido a que esta persona responde a más problemas de este tipo al día, naturalmente escribirá un buen SOP. Tenga en cuenta que este es “trabajo”. Y también es un consumidor de tiempo. Por lo tanto, afectará el ancho de banda de su apoyo.
Además, la escritura de SOP requiere habilidades de escritura técnica, por lo que no todos sus empleados entenderán bien. Sabrían cuál es el proceso, pero es posible que no entiendan cómo documentarlo. Para hacer esto, tome un escritor técnico independiente a bordo. Un consejo para recordar aquí es escribir POS mientras realiza el procedimiento, de modo que incluso el primer boceto sea decente. Además de los pasos para hacer esto, lleva a la finalización de una tarea, escriba y aborde cualquier excepción conocida. Por ejemplo: Paso X: redirige el boleto a un agente de nivel 2. Notas: Si recibe un mensaje fuera del escritorio, envíe el boleto al administrador de asistencia. La idea es abordar los resultados inesperados.
Escriba la parte final de sus procedimientos operativos estándar La última sección de su SOPS está reservada para materiales de referencia. Se une a los materiales que la persona que administra el POS puede usar para obtener ayuda adicional o simplemente para la ejecución de POS. Estos podrían ser enlaces a artículos de la base de conocimiento interno, listas de verificación, formularios, información de contacto, etc. Las contingencias y el contenido de las acciones correctivas también van aquí.

Prueba de integridad y precisión La mejor manera de asegurarse de que sus SOP sean completos y precisos y que pueda confiar en el resultado deseado (completar sus tareas) es probarlos. Entonces, una vez que haya escrito un procedimiento operativo estándar, dárselo a alguien que no sea el escritor) para implementarlo. Deben completar la tarea usando solo el documento proporcionado (¡SOP!
). También puede contratar a un especialista para un trabajo único donde el único apoyo que recibo de usted es SOP. Haga que el probador escriba todos los puntos en los que se sienten perdidos o atascados cuando se implementan. Estos pueden ser signos de instrucciones poco claras o información faltante. Tendrás que reparar todo esto. Realizar procedimientos operativos estándar Una vez que sus SOP estén listos, es hora de lanzarlos, porque incluso los mejores SOP son inútiles si no se siguen. En general, es un desafío convencer a sus empleados con experiencia para que sigan a los SOP porque saben las cosas que hacen. Para vender SOP, resalte cómo su búsqueda los liberará para recordar todas sus pequeñas cosas. Sin embargo, en un nivel más profundo, tendrá que encontrar formas de adherirse a SOPS parte de la cultura de su empresa. La optimización para el rendimiento POS rara vez es un proceso “una vez y listo”, porque las cosas cambian. Una nueva legislación podría agregar algunos pasos a POS. Cambiar una solución técnica en su pila puede requerir un conjunto de actualizaciones de procedimientos. Seguir resultados inesperados puede obligarlo a regresar a POS y agregar pasos adicionales o remediar los pasos incorrectos según sea necesario. Entiendes la idea. En breve:
Sus SOP son documentos “VII, respiración” que requieren actualización. Entonces, de vez en cuando, realice controles de mantenimiento en los SOP y continúe actualizando. Un consejo para escribir los SOP más minuciosos, la idea completa de un SOP es ser el documento más completo sobre cómo completar una operación. Pero capturar todo lo que es necesario para completar una operación es más fácil de decir que hacer. Giles Johnston, el autor del eficiente libro de SOP y consultor que trabaja con empresas, ayudándoles a diseñar SOP optimizados, da una palabra de advertencia contra la redacción de procedimientos operativos estándar: “Bromeo con mis clientes que tienes un paso, luego sucede algo magia. Y tienes el paso dos. En realidad, puede haber 15 pasos en un proceso que necesita capturar. “Terminarlo … documentar los procedimientos operativos estándar que suministran sus procesos comerciales básicos asegura que su equipo siempre haya garantizado formas operativas de llevar a cabo sus operaciones diarias. Saben exactamente qué hacer y qué sigue. Además de una mayor productividad y rendimiento constante, los SOP también ayudan a evitar todos los errores que se pueden evitar. Así que comience ahora, solo tiene que crear un documento de Google y escribir su primer SOP. También puede usar esta plantilla para obtener un avance. ¿Cómo pueden los Herotemes ayudarlo a crear y lanzar SOP?