Encuestas de comentarios de los clientes: herramientas, mejores prácticas, plantillas y otros

Creo que ambos estamos de acuerdo en que es útil saber qué piensan los clientes de usted. Esta información es valiosa: pueden ayudarlo a mejorar su negocio existente y encontrar nuevas formas. Pero para comprender realmente lo que piensan sus clientes, en realidad debe pedir comentarios. Y aquí hay útiles encuestas de comentarios de clientes útiles. Las encuestas de comentarios de los clientes le permiten recopilar información sobre un objetivo en particular. Esto podría ser algo simple, como la encuesta de puntaje del promotor neto con una sola pregunta, o podría ser más detallado y enfocado en un producto o servicio en particular que ofrece.
En esta publicación, cubriremos todo lo relacionado con las encuestas de comentarios de los clientes. Comenzaremos con algunas herramientas que puede usar para enviar encuestas de manera efectiva a sus clientes. Y finalmente, terminaremos con una plantilla de correo electrónico que puede usar al enviar encuestas de comentarios de los clientes por correo electrónico. 2 Herramientas útiles para crear y proporcionar encuestas de comentarios de los clientes Hay una industria masiva creada para ayudarlo a brindar a sus clientes. En lugar de enumerar una gran cantidad de servicios, solo sugeriremos dos basados ​​en la experiencia personal.
1. Survey Monkey: una herramienta de encuesta flexible para una herramienta de encuesta general de comentarios de los clientes, Survey Monkey es una de las mejores opciones, ya que le brinda control total sobre cómo estructura sus encuestas. Puede elegir entre una de sus muchas plantillas de encuestas para comentarios prefabricados de los clientes o crear las suyas propias. Luego puede analizar los resultados desde el tablero de monos de la encuesta.

Con el plan profesional, incluso puede etiquetar sus encuestas para un aspecto más profesional. 2. Wootric: excelente para las encuestas de puntaje del promotor neto Si está especialmente interesado en descubrir la puntuación del promotor neto (NPS), una medida de probabilidad del cliente para recomendar su producto, Wootric es una herramienta específica para la encuesta que facilita el envío de encuestas de NPS. Es fácil implementar y analizar los resultados de la encuesta de puntaje del promotor neto, aunque no es tan flexible como el mono de la encuesta:
3. Hubspot El centro de servicio Hubspot ayuda a los equipos de servicio al cliente a enviar encuestas para averiguar qué piensan los clientes sobre su empresa. Con el instrumento, puede elegir la herramienta de retroalimentación más adecuada y el método de entrega para sus objetivos específicos. Envíe encuestas de puntaje del promotor neto (NPS) para evaluar la lealtad del cliente, distribuir la satisfacción del cliente (CSAT) para comprender cómo se sienten los clientes en diferentes partes del viaje o agregar una encuesta de puntuación de esfuerzo del cliente (CES) para comprender lo fácil que es la asistencia. clientes.

El instrumento también le brinda las herramientas de análisis para recopilar y analizar las respuestas en una sola ubicación centralizada. Vea oportunidades de mejora, mida el rendimiento con el tiempo y vea cómo se compara su rendimiento con los medios de la industria. 7 Las mejores prácticas para la encuesta de satisfacción del cliente son fáciles de enviar encuestas con comentarios de los clientes. Pero esto es lo que no es necesariamente fácil: enviar encuestas de comentarios de los clientes que reciben respuestas y proporciona información valiosa. En esta sección, ¡espero ayudarte con la segunda parte! Estas son algunas de las mejores prácticas a seguir al enviar encuestas con comentarios de los clientes … 1. Tiene un objetivo y mantiene las preguntas enfocadas en él aquí es la triste verdad: si no tiene un plan para lo que hará con los resultados de una encuesta, probablemente solo pueda desperdiciarse tanto a usted como a los clientes. Todos los datos del mundo no importan si no tiene un plan de uso. Por esta razón, debe tomarse el tiempo para enviar una encuesta de comentarios de los clientes solo si ya tiene una idea de lo que desea obtener con la encuesta. Luego adapte cada pregunta en la encuesta para lograr este objetivo. Cada pregunta extranjera hace que sea menos probable que los clientes se tomen tiempo para completar la encuesta.
En este correo electrónico de la encuesta de MailChimp, puede ver claramente el objetivo que el equipo de la agencia de MailChimp tiene para la encuesta: Mejora del boletín de información de la agencia
¡Puedes apostar que cada una de estas tres preguntas se centra en lograr este objetivo! 2. Comience con preguntas simples y cautivadoras en su libro, The Power of Survey Design (texto completo aquí), Giuseppe Iossi recomienda que las primeras preguntas en su encuesta sean “fáciles, agradables e interesantes”. ¿El propósito de esto? Para “aumentar la confianza en el objetivo de la encuesta”. Esto puede no importar tanto para una encuesta corta de tres períodos, como el ejemplo de MailChimp anterior. Pero es importante que si envía encuestas más largas a sus clientes, desea que sus primeras preguntas:
Hacer que aquellos que toman la encuesta sientan que pueden proporcionar información valiosa

Haga que el que toma la encuesta siente que esta información se utilizará para algo útil.
Cuando comience, ingrese fácilmente la encuesta con preguntas básicas que sean fáciles de responder y brinde al encuestado una idea del objetivo de su encuesta. Aunque debe esforzarse por mantener estas preguntas simples, no cree que debe hacerles preguntas “Sí. o no ”si la encuesta no la justifica. 3. Use la secuencia adecuada y las preguntas de grupo La secuencia de secuencia es la idea de agrupar las preguntas de una encuesta en una progresión lógica.
La idea es que, con una secuencia adecuada, la encuesta “se construye” naturalmente, ya que la persona que toma la encuesta continúa respondiendo preguntas. En general, puede usar la técnica del embudo:
Comience con preguntas generales generales
Filtrar a preguntas más específicas
Si aborda más temas en la encuesta, asegúrese de hacer todas las preguntas sobre un tema antes de pasar al siguiente tema. Volviendo a los trabajos de Giuseppe, se da cuenta de que “los saltos ilógicos o un cambio repentino en el sujeto también deben evitarse porque crearán confusión y eventualmente frustrarán al encuestado y comprometerán la precisión de los datos”. Lo último que desea hacer es frustrar a sus encuestados (¡lo que hace que presionen el botón de retroceso!), Así que dale tiempo para que las encuestas fluyan lógicamente. 4. No apile el paquete con preguntas principales o cargue como una persona que probablemente trabaje para el negocio que envía encuestas, tiene un sesgo natural que puede entrar en la forma en que construye su encuesta … si las deja. La forma en que hace preguntas tiene un efecto significativo en las respuestas que recibe (¡compartiremos una ilustración clara de esto en la siguiente sección!)
Survey Monkey ofrece un buen ejemplo de la pregunta principal en su publicación sobre los errores de encuesta comunes. Piense en responder estas dos preguntas …
¿Qué tan corto fue Napoleón?
¿Cómo describirías la altura de Napoleón?
¿La primera pregunta no obliga de inmediato la respuesta al lado más corto de las cosas? Si eres como la mayoría de la gente, la respuesta es sí. Otro error común es una pregunta cargada, que es una pregunta que obliga al lector a mentir o evitar la pregunta. Tome otra pregunta del mono de la encuesta de publicación:

¿Dónde te gusta beber cerveza?
Si el encuestado no bebe cerveza primero, no tiene forma de responder honestamente la pregunta (a menos que se abstengan). 5. Use las preguntas cerradas y las preguntas abiertas son cuando la persona que participa en la encuesta marque una casilla para elegir entre un conjunto de opciones preseleccionado. Piense en las preguntas “Sí o No” o “¿Cuál de estos se aplica a usted?” Escriba preguntas. Por otro lado, las preguntas abiertas permiten a los encuestados ingresar su propio texto para proporcionar una respuesta más detallada y personalizada. Ambos tipos de preguntas tienen su lugar. Por lo general, usará preguntas cerradas para respuestas cuantitativas y demográficas, mientras usa preguntas abiertas para respuestas cualitativas. Incluso si se enfoca en datos cuantitativos, siempre es una buena idea dar a los clientes algunas preguntas abiertas, ya que podrían proporcionar comentarios valiosos en los que ni siquiera ha pensado. O a veces, sus preguntas cuantitativas pueden no darle espacio a los clientes para responder cómo quieren. Tome esta encuesta de satisfacción del cliente que recibí recientemente de Agoda:
De hecho, tuve una gran experiencia con su asistencia humana para los clientes. Entonces debería anotar genial, ¿verdad? Mal, porque mi experiencia general no fue tan buena, porque su política de apoyo real no tenía sentido. Así que estaba satisfecho con el equipo de asistencia del cliente, pero insatisfecho con la asistencia del cliente. ¿Cómo debo decir eso en una encuesta de preguntas completamente cerradas? Una pregunta abierta aquí me permitiría darles datos que sean realmente significativos. Un estudio de caso interesante sobre preguntas abiertas vs. Cerrado para ilustrar aún más la importancia de estos dos tipos de preguntas, considere este ejemplo de Pew Research. Con referencia a las elecciones estadounidenses de 2008, la pregunta de ejemplo era: ¿Quién importaba más para usted cuando decidió cómo votó por el presidente? Cuando recibió una pregunta cerrada con 5 opciones, el 58% de los encuestados citaron la economía. Sin embargo, cuando recibió una pregunta abierta, solo el 35% de los encuestados citó la economía. Fuente: Pew Research
Lo que es aún más interesante es que el 43% de los encuestados “proporcionó una respuesta que no figura en la versión cerrada de la pregunta”. Entonces, si desea respuestas sinceras de sus clientes, vale la pena incluir preguntas abiertas. ¡Incluso podría darle una respuesta en la que nunca ha pensado! 6. Establezca las expectativas apropiadas para las tasas de respuesta al cliente Aquí son la triste verdad cuando se trata de enviar encuestas de comentarios de los clientes: la mayoría de las personas no responderán. Según Survey Monkey, la tasa de respuesta promedio a las encuestas por correo electrónico es del 40%. Y para las encuestas generales en línea, es aún más pequeño al 30%. Entonces, si espera obtener un número significativo de resultados, incluya este conocimiento en la cantidad de encuestas que envía. 7. No permita que todo termine con la encuesta: tiene un plan de seguimiento para las encuestas de comentarios de los clientes, ya que le permiten ingresar a las mentes de sus clientes. Esta es una gran oportunidad … si está dispuesto a aprovecharlo. . Por esta razón, trate de no dejar que la encuesta sea la última interacción (si corresponde). Si un cliente deja una respuesta a una pregunta sobre una experiencia negativa que tuvo, contáctelo e intente enderezar las cosas.
Por ejemplo, cuando realizamos encuestas de puntaje de promotores netos en mi compañía anterior, hicimos un gran esfuerzo para seguir con todos nuestros detractores para tratar de convertirlas en promotores siempre que sea posible. No siempre ha funcionado, pero ha demostrado a nuestros clientes que realmente nos importa lo que tienen que decir y que los hicieron más probabilidades de ofrecer comentarios en el futuro. Si desea hacer esto con éxito, debe asignar a alguien esta responsabilidad antes de comenzar a enviar encuestas. De lo contrario, es demasiado fácil dejar que las respuestas pasen por grietas. Una plantilla de correo electrónico para que comience la encuesta de comentarios de los clientes porque siempre debe adaptar su encuesta de comentarios de los clientes para un objetivo en particular, no podemos darle una plantilla específica para toda su encuesta. Dicho esto, podemos ofrecerle una encuesta bruta de comentarios sobre los comentarios de los clientes para determinar los clientes que respondan a la encuesta por correo electrónico. Al igual que escribir el artículo perfecto de la base de conocimiento, la elaboración de un buen correo electrónico de invitación a la encuesta de comentarios sigue un poco de plantilla. Esto es lo que querrá decir en la introducción del correo electrónico: dígales por qué están invitados a la encuesta
Explicar el propósito de la encuesta

Dígales cuánto tiempo llevará la encuesta

Darles un enlace claro a la encuesta
Agradecerles de antemano por asistir a la encuesta
Puede reorganizar esos puntos según sea necesario para que las cosas fluyan. Por ejemplo, este correo electrónico de Tailor Brands hace un gran trabajo al alcanzar los cinco puntos, aunque en un orden diferente:
¿Por qué? El destinatario es un “cliente valioso”
¿Para qué? “Hacemos nuestros servicios aún mejores”
¿Tiempo?”3 minutos”
¿Enlace?Gran rojo “¡Comencemos!”botón
¿Gracias?”¡Apreciamos el tiempo dado!¡Gracias!”
¡Bingo!Todos los puntos cubiertos.Si está buscando una encuesta más clásica de satisfacción del cliente, puede elegir algo como: Estimado [Nombre del cliente], según su reciente [producto o servicio], nos gustaría recopilar sus comentarios. Para ayudarnos a mejorar nuestro [objetivo] .Dejar sus comentarios solo debe durar [x] minutos y valoramos cada respuesta.Para comenzar la encuesta, todo lo que tiene que hacer es hacer clic en el siguiente enlace: Muchas gracias por la ayuda. Agradecemos el tiempo.¡Y con eso, está listo para salir y comenzar a enviar algunas encuestas de comentarios de los clientes!