Cómo medir la efectividad de tu contenido de autohelpes

¿Sabe cuánto dinero gasta cada vez que un cliente lo contacta para obtener ayuda? No estoy hablando del dinero gastado para resolver el problema. Hablo solo de un ejemplo en el que un cliente aborde al personal de asistencia. Si no está seguro, consulte el siguiente gráfico de costos aproximadamente en el contacto establecido por Forrester Research:

Como puede ver, los costos de las llamadas y los chats oscilan entre $ 5 y $ 12+ (por contacto), mientras que los de los canales web de auto -servicio comienzan en solo $ 0.10 o menos. Además de reducir el costo en contacto, los canales de servicio personal también deleitan a los clientes. El 65% de los consumidores se sienten bien consigo mismos y con la compañía con la que interactúan si pueden resolver sus problemas solos.
En los canales de auto -servicio web más populares, como foros, bases de conocimiento y preguntas frecuentes, el contenido juega el papel más importante. Por lo tanto, para maximizar estos canales de autoevaluación, es importante continuar mejorando su contenido. Por supuesto, no es posible mejorar el material de ayuda sin saber qué piensan los clientes al respecto e interactuar con él. Entonces, veamos 3 formas simples que puede averiguar: 1. Solicite comentarios de los usuarios La forma más fácil de evaluar su contenido de autohelpía es pedir comentarios de los clientes.
Esta táctica puede sonar como una idea, pero se sorprenderá al descubrir que una investigación de Forrester ha encontrado que más del 75% de los encuestados ni siquiera han logrado preguntar a los clientes con los clientes. Forrester llama a esto una “gran oportunidad perdida”: ¿Preguntas a los clientes sí o no “Esta pregunta/búsqueda/recomendación frecuente ha resuelto su problema?” Solo el 23% de los sitios web en el Servicio de Ebusiness, el cliente y los puntos de referencia de asistencia en julio de 2009, de los clientes invitados a los clientes de Forrester a proporcionar comentarios sobre cuán efectiva se respondió una pregunta, una gran oportunidad para mejorar la relevancia de la respuesta. Los usuarios no solo marcan la calidad de El contenido de ayuda, pero también enfatiza lo que está mal con él. Si usa una solución como el tema de la base de conocimiento Knowall, puede agregar fácilmente retroalimentación al contenido de la base de conocimiento. Mira nuestro sitio, por ejemplo. Para todas nuestras publicaciones de contenido de asistencia, les preguntamos a nuestros usuarios
Las respuestas objetivas de los usuarios nos ayudan a identificar si algo está mal con nuestro contenido. Para obtener más información sobre cómo el cliente encontró el contenido, respondemos nuestra pregunta de comentarios objetivos con un formulario de comentarios simple con un mensaje.

(La introducción de la larga formulario de retroalimentación en una etapa posterior ayuda a obtener respuestas iniciales con un solo clic).
Con el tiempo, los datos sobre votos positivos y negativos están disponibles a través del tablero de análisis.

2. Use la información incorporada de su contenido de asistencia después de la retroalimentación del usuario, el segundo enfoque más simple y basado en datos para medir el rendimiento del contenido de su asistencia es utilizar el análisis de la solución de contenido de asistencia. Las soluciones de auto -servicio, como el tema de la base de conocimiento Knowall, vienen con un tablero de análisis completo que calcula las estadísticas clave de rendimiento para toda la base de conocimiento. Estas son algunas de las perspectivas ofrecidas por Knowall:

La relación entre la autoevaluación y el contenido de contacto: este valor lo ayuda a saber cuándo su contenido de asistencia no pudo resolver el problema y el usuario tuvo que recoger un boleto de asistencia o tuvo que contactarlo. (La base de conocimiento registra todos los casos como “transferencias”.)
En el tablero de análisis, puede ver el porcentaje de transferencia para cada artículo en la base de conocimiento. Con esta medida, puede identificar todos los estúpidos artículos escritos que conducen a boletos.
Análisis de búsqueda: hay momentos en que todas las consultas de un usuario no se abordan en una base de conocimiento. Medir tales casos lo ayuda a descubrir los temas con los que los usuarios suelen luchar, pero no pueden encontrar ayuda en la base de conocimiento.
La base de conocimiento mide tales consultas con resultados “nulos” y las informa en la pestaña de búsqueda. Como los interrogatorios nulos se informan con la cantidad de veces en las que se registraron, puede decidir si un sujeto ha generado suficientes consultas nulas, necesita desarrollar contenido de ayuda.

Análisis de retroalimentación: el análisis de retroalimentación mide los comentarios generales del usuario. Se tienen en cuenta los datos sobre votos positivos/desfavorecidos y otros comentarios detallados. (Este es el mismo comentarios de los usuarios de los que hablamos en la primera sección) La ventaja de usar una solución de análisis construida es que puede eliminar todos los supuestos del cálculo de su contenido de autohelp.
Aunque estos valores le dirán exactamente cómo interactúan sus usuarios.

3. Explore la consola de Google Analytics/Search incluso si no tiene un sistema de gestión de la base de conocimiento, puede medir su eficiencia de servicio personal utilizando Google Analytics y Google Search Console. Como la primera parte de esta evaluación, debe identificar si ha cubierto todos los problemas para los que sus usuarios necesitan ayuda. Hay varias formas de hacer esto, pero recomiendo el siguiente método: Paso 1: Vaya a su informe de Google Analytics
Si ya ha iniciado sesión en su cuenta de Google, si hace clic en este botón, llegará directamente a su informe.

Paso #2: haga clic en los criterios de grupo “Haga clic” y seleccione “Consultas”.
Paso 3: Descargue la lista de consultas y datos de clic asociados. Ahora ordene estas consultas e identifíquelas sobre la asistencia. Por ejemplo, busque consultas como “el nombre de su producto + restablecimiento de contraseña”. Tal consulta muestra que tiene un usuario que ha estado atrapado en el restablecimiento de contraseña. Recuerde todas esas consultas en las que los usuarios parecen buscar ayuda. Luego identifique los casos en los que obtenga cero clics. Si sorprende a tales casos, puede deberse a que no ha creado ayuda en torno a estos temas. O su contenido de autoservicio no está optimizado para esas consultas. Método alternativo: inicie sesión en su cuenta de Google Analytics y Access Compras> Consola de búsqueda> Consultas

Una vez que haya identificado sujetos de contenido de ayuda, el siguiente paso es determinar si sus usuarios encuentran el contenido relevante y fácil de rastrear. El valor del tiempo promedio en la página es un buen indicador para mostrar si los usuarios pueden rastrear el contenido de asistencia. Los valores de página promedio bajos pueden indicar que su contenido de asistencia no está marcado o demasiado abrumador. Para todas las preguntas de asistencia que ha identificado en la sección anterior, ahora debe observar el tiempo promedio en la página para las páginas de destino asociadas.
Para hacer esto, vaya al comportamiento> el contenido del sitio> todas las páginas

Si no utiliza una solución que viene con información inteligente, es posible que desee continuar analizando el comportamiento de los usuarios en sus páginas de asistencia. Por ejemplo, es posible que desee ver la página que visitan al dejar la página de contenido de asistencia. Para averiguar si visita su boleto de asistencia o página de contacto en la página del elemento de ayuda, haga clic en el segundo tamaño> Comportamiento> Página siguiente para la que la página siguiente siempre es el boleto o la página de contacto, analice y vea si se pueden mejorar. Si puede mejorarlos, ayudarán a los usuarios a resolver sus problemas y la cantidad de boletos alrededor de estos temas disminuirá. Conclusión Para la evaluación completa de su contenido de asistencia, debe definir una estrategia que incluya las contribuciones realizadas por los usuarios (comentarios de los usuarios), información de su contenido de asistencia (Incorporated Analytical) y la imagen de nivel amplio que muestra un instrumento como Google Analytics . Una vez que tenga datos de todas las fuentes anteriores, puede identificar:
Contenido que es débil y conduce principalmente a las solicitudes de asistencia (que requiere una reescritura completa)

El contenido que falta (y generando suficientes consultas de búsqueda para cubrir)
Contenido que no es excelente (que los usuarios evalúan mal y consideran confuso, pero se puede mejorar con una reescritura básica)