[Estudio de caso] Por qué cero BS CRM ha movido toda su documentación para saber todo

En este estudio de caso, descubriremos cómo cero BS CRM ha mejorado su documentación de asistencia a través de nuestro tema con conocimientos de WordPress. Mike Stott, un hombre que usa muchos sombreros en Zero BS CRM, pasó algún tiempo hablando con nosotros sobre cómo conoce la base de conocimiento de Zero BS CRM, así como algunas formas interesantes en que Mike y el equipo integran su propio complemento Zero BS CM con nuestro tema Knowall. Zero BS CRM es un complemento de WordPress CRM que brinda a los usuarios acceso a un poderoso CRM incluso en el tablero de WordPress, todo sin tener que saltar al costoso mundo de los pagos mensuales.
Debido a que un CRM es un producto complicado por naturaleza, Mike y su equipo se han despertado para lidiar con una variedad de solicitudes de asistencia al cliente. Los clientes querían saber más sobre el producto y si puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos, así como usar mejor el producto. Continúe leyendo para averiguar cómo Knowall ha ayudado a cero BS CRM a crear una base de conocimiento fácil de superar, que ayuda a los clientes a obtener más de cero BS CRM. Presentamos cero BS CRM

P. ¿Puede contarnos un poco sobre cero BS CRM, su historia y qué hace por la empresa? Mike: Hola, soy Mike y soy el cofundador cero BS CRM (el último CRM de los empresarios para WordPress).
Zero BS CRM es un sistema CRM de WordPress (instalado como un complemento de WordPress) que le ofrece un sistema de gestión de relaciones con el cliente en la Junta Administrativa. Usted controla los datos y no tiene que pagar $ por usuario, el mes de un software como servicio. Alojas tu propio CRM. El núcleo CRM es un CRM simple, gratis. Si desea expandir el poder del CRM, hay un conjunto de extensiones que puede comprar. Estas extensiones pueden estimular CRM haciendo cosas como la conciencia en su tienda WooCommerce e importar a sus clientes y pedidos
Inicie sesión en PayPal y traiga a todos los clientes e historial de transacciones
Registre sus ventas y el crecimiento del cliente con el tiempo utilizando pinturas de la junta de ventas
Integrarse con varios formularios frontales populares
Haga coincidir su negocio en línea de negocios
Más mucho más
Lo que hago para la compañía es que soy el principal desarrollador de una serie de extensiones, así como del agente de marketing, blogger y líder de asistencia.
Somos un equipo de 2 que ha construido el CRM a partir de la pasión por WordPress y la frustración de no poder encontrar un CRM simple para usar, no crecer en el precio cuanto más lo use. Estamos comenzando y tenemos la intención de convertir cero BS CRM en el único CRM que usaría si desea controlar sus propios datos y no tener costos que se salgan de control (en comparación con el uso de una solución de tipo SaaS, que puede alcanzar fácilmente a $ 200+ por mes) î. ¿Cuáles son las preguntas más comunes que sus clientes le hacen a su equipo de asistencia? Mike: Debido a que desarrollamos y vendemos un producto de WordPress, nuestros clientes son usuarios de WordPress, así como usuarios de nuestros usuarios de complementos CRM (y sus extensiones). Las preguntas más comunes que vemos cuando apoyamos un CRM son personas que preguntan si esto puede ser utilizado para administrar completamente su negocio. Un CRM se define como gestión de relaciones con el cliente (CRM) es una estrategia de gestión para todas las relaciones e interacciones de su empresa con clientes y clientes potenciales. Le ayuda a mejorar su rentabilidad. Zero BS CRM hace mucho de esto en el cuadro y aún más con extensiones. Sin embargo, aquí hay una muestra de algunas de las preguntas de asistencia que tuvimos
Ha construido en herramientas de gestión de proyectos
¿Cómo puedo manejar las vacaciones (es decir, administrar el tiempo libre de los empleados)
¿Dónde está el sistema de reserva de calendario?
etc.
Además de “mi negocio hace esto, su CRM se puede usar para hacer esto” y las solicitudes muy específicas, las otras preguntas típicas se basan en la experiencia del usuario (es decir, no pueden descubrir cómo hacer algo que CRM puede hacer))) O realmente preguntando sobre una característica que no existe (pero esperaban hacerlo). De vez en cuando, también recibimos errores de usuarios que tienen configuraciones específicas que causan problemas. El uso del tema Knowall realmente nos ayudó a facilitar la experiencia del usuario de nuestro producto para los clientes. También nos ayudó a refinar y estabilizar el complemento para que los futuros clientes no tengan el mismo dolor que aquellos que destacaron los problemas en primer lugar. Por supuesto, podemos seguir lo bien que están haciendo nuestros esfuerzos, mirando en conocimientos de análisis y siguiendo nuestro índice de “felicidad” con el tiempo. P. ¿Puede compartir algunas de las formas en que intentó abordar las necesidades de los clientes antes de conocer? Mike: En primer lugar, hice lo que muchas personas probablemente están haciendo. Terminé todo en mi correo electrónico si tiene alguna pregunta, lea la documentación. Si tiene más preguntas, envíe un correo electrónico a “[correo electrónico protegido] ” …
Luego, me gradúe “en el uso del software de mesa de ayuda (tratando de usar software como HelpScout o Groove). Esto me mantuvo todos los “boletos” en un solo lugar y permitió recibir las casas. Pero mi documentación todavía era “estática”, había preguntas que no respondieron en la documentación, y la forma en que se escribió mi documentación no fue fácil de devolverla y editarla. P. ¿Cómo una sólida base de conocimiento sirve a los clientes mejor que el sistema antiguo? Mike: Simplemente hace que todo sea más fácil. Cuando hay preguntas que no son conscientes del conocimiento, agrego rápidamente un artículo, para detener la pregunta que proviene de otra persona (a menos que sea una pregunta aleatoria como “cómo vendo mi sitio”) también es más “Vivo” por el hecho de que es más fácil de usar, tener un sistema de comentarios y también tener un sistema de votación para cada artículo. Significa que puedo monitorear activamente lo que sucede, qué artículos funciona, qué falta y cuán felices son las personas. Al hacer que el producto sea más fácil de usar mediante el desarrollo, mantenerlo útil (a través de nuevas funciones, cuando alcanzan suficientes solicitudes) y asegurándonos que las personas saben cómo usarlo (conocimiento), comenzamos a ver que nuestro tiempo requerido para la asistencia disminuye. Esto significa que podemos pasar más tiempo trabajando en el producto, construyendo nuevas áreas interesantes y vendiéndolo más a los nuevos usuarios.
P. ¿Qué te atrajo inicialmente para saber todo y qué te entusiasmó más cuando lo viste por primera vez? Mike: Lo que originalmente nos atrajo de saber todo fue que estábamos buscando asociar nuestro software CRM basado en WordPress con temas de conocimientos básicos. Nuestro fundador, Mike, conoció a Chris (Fundador de Herothemes) en WordCamp Paris y habló sobre cómo los clientes de Zero BS CRM realmente deberían ejecutar una base de conocimiento y cómo los clientes que usan el tema conocido (u otros temas de la base de conocimiento) realmente deberían ejecutar una base de conocimiento. CRM.Sugestia: Usar junto con el tema Zero BS BS CRM y Knowall es una solución perfecta para administrar la asistencia y usar la información del cliente para mejorar sus procesos de ventas (CRM).
Trabajando en cómo integrar cero BS CRM con el tema conocido, el equipo de Scratch BS CRM estaba tan impresionado por el tema que movió su propia base de conocimiento / sitio documental sobre el tema conocido. Desde entonces no se han olvidado. P. ¿Qué efecto general sabía todo implementado en su flujo de trabajo y fue correcto? Mike: El impacto en el flujo de trabajo implementando Knowall viene de dos maneras.
En primer lugar, la facilidad de uso significa que actualizará y agregará nuevo contenido a su base de conocimiento. Es un placer usar desde la perspectiva del administrador
En segundo lugar, debido a que es fácil de usar para los clientes potenciales y sus clientes, reduzca los boletos de asistencia en la oficina de asistencia y le ahorra tiempo a largo plazo
Ahora que Knowall está en funcionamiento y lo combiné con cero BS CRM, podemos seguir quién solicita ayuda y, cuando llegamos a responder, vemos toda la información que necesitamos al alcance de la punta de los dedos.El cliente mencionó hace unos meses que era su día en agosto, tomaste una nota en tu CRM, por lo que cuando respondes puedes odiar muchas devoluciones felices.¿Cuándo fue la última vez que el “apoyo” recordó algo sobre ti?Cuando ejecute su propia oficina de asistencia, piense en el impacto que tendría en sus clientes utilizando cero BS CRM y conoce todo, puede ofrecer este tipo especial de soporte personalizado a sus clientes.P. ¿Cómo conoce un sitio web para una atención al cliente más fácil y más eficiente?Miguel:
Tocé esto un poco antes. Es más fácil de usar, para agregar contenido más útil y también es más fácil para los clientes navegar, para que encuentren sus respuestas más fáciles (y no tienen que contactarlo para obtener ayuda). No solo mejora su sitio, ser proactivo y documentar cualquier pregunta que surja en su oficina de asistencia con un artículo en la base de conocimiento realmente lo ayudará a mejorar el producto. En Zero BS CRM usamos el tema Knowall para admitir a los usuarios de nuestro producto. Con esto, podemos seguir en el CRM las preguntas que llegan a la oficina de asistencia. En el reverso de estas preguntas, podemos ver dónde necesitamos mejorar la documentación. En el pasado, si una característica no existiera, nuestra documentación habría estado en silencio sobre ella, ahora hemos agregado artículos como este, que impulsan a las personas en esta página. Por ejemplo, si un cliente ha buscado “cómo agrego artículos de factura detallados”, se dirigirá a solicitarlo como una solicitud característica. Entonces nuestro CRM entra en juego. Nos escribirán preguntándonos sobre la solicitud de funciones y podemos seguirla en el CRM. Los boletos enviados se almacenan como “actividad del cliente” en el CRM, y con la nueva búsqueda avanzada en Zero BS CRM podemos buscar “factura detallada” para ver cuántas veces ha aparecido de los clientes que envían boletos. También podemos buscar “solicitud de función” para ver todos los mensajes con ese término.

Esto nos ayuda a comprender lo que los usuarios de nuestro producto están tratando de hacer y cuántos de ellos intentan hacerlo (por lo tanto, probablemente deberíamos considerar agregarlo como una característica en el futuro).Antes del tema Knowall, simplemente no tenía esta información.Podemos completar el análisis de CRM con Knowlall Analytics para ver lo que las personas buscan y qué artículos están visitando.
P. ¿Qué características de Knowly han considerado las más valiosas cuando proporciona respuestas a las preguntas del cliente? Mike: Yo mismo hago una búsqueda rápida en el frente de la base de conocimiento. Esto muestra los artículos que necesito más rápido que buscar (o mirar en el área de publicación de WordPress). También me gustan los análisis, provienen de un entorno a la ciencia actuarial, por lo que las estadísticas están interesadas. La deducción de las estadísticas y su uso para ayudar a mejorar la experiencia general del cliente es muy interesante. P. ¿De qué manera ha cambiado la comunicación con los clientes desde que comenzó a usar el tema Knowall como sistema de soporte? Mike: No ha cambiado tan significativamente. La integración “enviar un boleto” con cero BS CRM y la oportunidad de ver los boletos de los clientes, cuando los enviaron y lo que hicieron con la compañía (es decir, compraron una sola extensión, compraron un paquete) realmente nos ayuda a adaptarnos comunicaciones. Además del hecho de que podemos eliminar rápidamente y enviarles un enlace para el artículo en la base de conocimiento, realmente no hemos cambiado cómo nos comunicamos con los clientes. P. ¿Cómo sabía todo BS de cero ayuda para servir mejor a sus clientes y ver cualquier medida que pueda compartir? Mike: Seguimos los boletos de asistencia a lo largo del tiempo, no hemos utilizado lo suficiente para sacar conclusiones estadísticas reales, pero las primeras indicaciones de la oficina de asistencia son las siguientes: recibimos menos la misma pregunta de las personas.
El número de boletos divididos por descargas está disminuyendo
La última medición es particularmente útil, porque a medida que nuestro producto crece, recibimos varias descargas y simplemente intentamos contar # boletos antes de que los boletos Knowl vs # después de conocer se distorsionarían por el hecho de que aumenta nuestra cantidad de descargas. Algunos consejos finales desde cero BS CRM. ¿Puede compartir algunos consejos para nuevos usuarios o aquellos que lo consideran una solución de asistencia al cliente en línea? Mike: Nuestro mayor consejo y por qué comenzamos a usarlo nosotros mismos es combinarlo con un CRM. El uso de Knowlall con un CRM realmente abre la puerta al apoyo personalizado. Cuando aparece un nuevo boleto, puede consultar el archivo del cliente y ver todas las notas, lo que preguntaron antes y cuándo se contactaron con usted. Si usa el CRM con transacciones, también puede ver exactamente lo que le compraron y su valor total para su negocio. Si hay un consejo que pueda dar a aquellos que desean hacer esfuerzos adicionales para sus clientes, cuál sería esto. ¿ser? Mike: Descubra algo que lo diferencia de cualquier otra oficina de asistencia allí. Lo que haremos es que si podemos ayudar a alguien a tener éxito con cero BS CM y podemos convertirlo en un cliente (y tenemos los detalles de su dirección), les enviaremos un pequeño signo de agradecimiento, sin mencionar el hecho. que ofrece apoyo personalizado. Otro ejemplo es lo que hizo CDBABY, para todos sus clientes que compraron un CD del sitio, arrojaron un paquete Haribo gratuito. A veces las cosas pequeñas importan.