22 expertos revelan: los factores más importantes para escalar el soporte de calidad

¿Cuáles son los secretos de aumentar un apoyo extraordinario? Le preguntamos a los expertos que prescriben la asistencia comercial de varios millones de dólares por sus conocimientos y estrategias para expandir a los clientes de calidad. Descubrir cómo escalar con éxito la asistencia como próspera es esencial para el éxito a largo plazo de su negocio. Me puse en contacto con 22 de los nombres más importantes de la comunidad de WordPress y les hice una pregunta simple: cuál cree que es el factor más importante en ¿La escala exitosa del soporte de calidad? Hemos destilado las respuestas de nuestro grupo de expertos en las lecciones clave que las empresas grandes y pequeñas deberían considerar al tratar de ampliar la asistencia de calidad.
Presentamos a sus expertos

Nuestro panel consta de expertos de todos los sectores del ecosistema de WordPress, los nombres más importantes en sus respectivas áreas. Tocé las bases con las personas detrás de algunos de los temas y marcos de WordPress más exitosos de todos los tiempos. Brian Gardner de StudioPress, Luke Beck de Theme Fusion y Christian Budschedl de Kriesi. También elegí el cerebro de Mitch Skolnik, el director operativo de los temas elegantes. Los desarrolladores de complementos de Billy Young de Beaver Builder, John Turner de Seedprod, Pippin Williamson de fáciles de descargas digitales y Faima Affilitewp y Cory Lamle. También logramos atrapar a Daniel Cid de Juices, Petar Atanasovski de Manwp e Ionuț Neagu de ThemeIsle.
Los expertos dentro del Imperio Automático incluyeron Happiness Davor Altman y Ryan Cowles y WooCommerce Remi Corson Assistance Technician. Los reyes de WordPress Syed Balkhi de WPBeginner y Optinmonster y Jean Galea del alcalde de WP y agregador de WP RSS. Dos de los nombres más respetados en WordPress Podcasting en Bob Dunn en Bobwp y Podcastul hacen el informe Woo y Matt Medearos en Matt. Finalmente, Jean-Baptiste Marchand-Arvier de WP Media, Timothy Bowers de WPMU Dev, Tom Willmot de Human Made y Tom McFarlin. Esto es lo que tenían que decir … 1. Tome la mayor parte de la tecnología y los niveles que la tecnología es vital para hacer frente a las tareas pesadas al escalar el soporte. Implemente un buen software para reducir el tiempo dedicado a las preguntas de asistencia tanto para usted como para sus clientes.
Tener la tecnología adecuada es esencial para un soporte exitoso. ~ Mitch Skolnik – Gerente de operaciones, temas elegantes

No sea barato cuando se trata de seleccionar las herramientas adecuadas para facilitar un soporte extraordinario.
Nunca escalará un soporte de calidad sin herramientas adecuadas. Así que ya no intente ahorrar unos pocos dólares usando sus propias herramientas, esto eventualmente le costará mucho. Comience a usar un buen software de la oficina de asistencia. ~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier-Co-funder, WP Media

La estructura del equipo también juega un papel esencial a medida que escalas.
Cuando su proyecto crezca y debe contratar a más personas que se beneficien de la ayuda, una buena idea es dividirlos en los niveles de asistencia. ~ Jean Galea – Fundador, alcalde WP

Obtenga los niveles correctos y la calidad se pueden mejorar, al tiempo que reduce los costos. Gire a su equipo de asistencia en niveles distintos. Dé a los niveles más altos la libertad de interponer inmediatamente cuando sea necesario, en lugar de obligar a los clientes a saltar a través de los círculos. ~ Tom McFarlin, Pressware
Seleccione herramientas de asistencia de buena calidad para ayudarlo a administrar consultas y boletos que lo coincidan. Asegúrese de que los interrogatorios simples se puedan resolver de manera rápida y eficiente, mientras que los problemas más complejos atraen la atención de las personas adecuadas dividiendo la asistencia.

2. Escriba una excelente documentación La documentación interna y externa se encuentra en el centro de reducir los boletos y preguntas sobre sus productos y servicios.
La mejor manera de escalar el soporte es centrarse en la documentación. Finalmente, cuanta más documentación tenga, menos probable es que alguien tenga una pregunta que permanezca sin respuesta. ~ Brian Gardner, StudioPress
Esto debe incluir aspectos de la formación interna y externa, que deben documentarse adecuadamente para garantizar la calidad y la coherencia.

Poder capacitar rápidamente a los nuevos empleados y hacerlos actualizados no tiene precio. Esto significa que todos los procesos de asistencia están bien documentados. ~ Davor Altman – Ingeniero de felicidad, automáticamente
La documentación es esencial para una excelente asistencia de productos, ayudando a los clientes y al personal a comprender su producto. Es una excelente manera de comunicarse con un público en general y ofrece beneficios del descubrimiento y la optimización.

3. Me encanta su equipo, apoyo a su equipo, ya que desea que apoye a sus clientes. Proporcione las herramientas, la capacitación y el entorno adecuado para que su equipo se desarrolle. Crea una especie de efecto de bola de nieve con el tiempo. ~ Billy Young – Co -founder, Beaver Builder
El papel principal del equipo de asistencia es guiar a su cliente a través del proceso de asistencia del producto, señalándolos al recurso más relevante.
En el campo del soporte técnico, la mitad de la asistencia de calidad se refiere a la educación del cliente. ~ Luke Beck – Fundador, Fusion Temo

No todos son adecuados para los roles de atención al cliente y es prácticamente imposible expandirse rápidamente si su equipo está compuesto por personas cuyos corazones no están realmente en él.
Elegir a las personas adecuadas para contratarte alivia muchos dolores de cabeza en el camino. Aquí considero sus habilidades técnicas y “empatía”. ~ Ionut Neagu – Fundador, Temoisle

La asistencia al cliente es un ambiente emocional inherente. Debe contratar miembros del equipo con las habilidades necesarias para sobresalir en este entorno.
La asistencia al cliente a menudo es una cuestión de tratar a las personas que están frustradas o decepcionadas, por lo que existe un componente emocional con el que algunos tipos de personalidad son mejores para hacer frente que otros. ~ Tom McFarlin, Pressware

Es esencial que haya un gran equipo, pero si no hace más como empleador para mantener ese equipo feliz, no podrán crecer y ofrecer constantemente a los clientes.
Siendo la bolsa de puño de la organización: esto destruye el alma y realmente puede evitar el desarrollo personal y profesional dentro de su equipo. También es una receta para la gran fluctuación del personal. ¡Yuk! ~ Timothy Bowers: el jefe del equipo de asistencia, WPMU devapáneamente, cada uno de nuestros expertos acepta la importancia de cultivar un equipo de apoyo feliz.

Mantener el equipo de asistencia feliz y saludable es la prioridad número uno. ~ Pippin Williamson, descargas digitales ligeras
Su equipo es la personalidad detrás del negocio, para muchos de los clientes, la primera vez que tienen que lidiar con una persona, podría ser un miembro del equipo de asistencia, así que asegúrese de que el equipo esté bien cuidado y sostenido.


4. Priorice los procesos y la capacitación con la tecnología y el equipo adecuados, está en una excelente posición para expandir su apoyo. Los procesos, la capacitación y la estructura proporcionan andamios esenciales para acelerar lo más fácilmente posible a sus objetivos de asistencia.
El factor más importante en el soporte de calidad de escala es tener un líder y buenos procesos para administrar diferentes situaciones. ~ Syed Balkhi, Optinmonster

Priorice la capacitación desde el principio y siempre planifique un paso adelante.
Si planea una estructura de equipo para diez personas, pregunte cómo llevar esa estructura con 20 personas. O 50. ~ Ryan Cowles – Líder del equipo, automáticamente
Esté preparado para trabajar en la metastructura para obtener los procesos correctos y tenga bucles de retroalimentación para garantizar una mejora continua.

Tuvimos unos momentos en los que no sentí que la calidad del equipo fuera donde queríamos y pasamos mucho tiempo para repararnos. ~ Daniel CID – CTO, Superiprocess of Assistance define los estándares y lo ayuda a mejorar su producto y servicio con el tiempo. Al definir el proceso y usar bucles de retroalimentación, las debilidades pueden identificarse y eliminarse.
5. Asegúrese de que el producto esté sin peso sin un excelente producto en el centro de su operación, solo arriesgue los problemas de escala cuando intente advertir el soporte.

Si recibe muchas solicitudes de asistencia debido a errores y conflictos, debe mejorar su producto. ~ John Turner – Fundador, Seedprod
Las fallas del producto no solo se manifiestan en las colas de asistencia ocupada; También soy una bomba de reloj en términos de ingresos.

Las estadísticas dicen que si bien un cliente se queja de una mala experiencia, 26 permanecen en silencio (e insatisfecho). ~ Petar Atanasovski – Jefe de felicidad del cliente, ManageWP
Esta concentración de productos debe ser profunda en su equipo, especialmente cuando se trata de versiones incipientes.
Durante el lanzamiento temprano del producto, es importante que cualquier persona que ayude tenga un profundo conocimiento de cómo funciona el producto en todos los aspectos. Esto no significa necesariamente que sé qué complementos funcionan o qué no funciona o qué CSS podría causar conflictos o cosas como esta, pero deberían tener la capacidad de comprender el conjunto completo de características y usted sabe cómo reproducir el problema. ~ Tom McFarlin, Pressware

La mejora activa e iterativa del producto ayuda a reducir la tarea de asistencia general. Use su propio producto y asegúrese de que su equipo esté haciendo lo mismo, no solo el producto mejora, sino también la calidad de la asistencia. Establezca las expectativas de antemano, independientemente del nivel de asistencia que esté tratando, el establecimiento anticipado de expectativas es un factor clave para mantener las cosas y planificar la mejor manera de aumentar su oferta de asistencia. Bob Dunn se basa en su propia experiencia de ir más allá de ser una tienda individual para ilustrar la idea:
Me aseguré de que el cliente entendiera qué esperar y esto, a su vez, me dio suficiente lógica para saber tanto apoyo que podría recibir. ~ Bob Dunn – Fundador, Bobwp

Establezca estándares asegurándose de que tanto su negocio como sus clientes entiendan qué esperar. Intente minimizar la “brecha de expectativas”, una de las mayores causas de clientes insatisfechos.
7. Utilice valores de asistencia significativos El conocimiento sobre qué valores para enfocar significa un largo camino de aprender a escalar.

El factor número uno que encontramos que influyen en la calidad y la escalabilidad de nuestra asistencia fueron valores precisos y transparentes. ~ Tom Willmot – Fundador, Hecho Hecho
No es solo un juego numérico, los valores significativos le permiten cuantificar el éxito de sus canales de asistencia. La pregunta del cliente qué tan bien se ha respondido a su pregunta es un buen efecto de asistencia efectiva.
Conclusiones La escala de la asistencia de calidad es un proceso en varios pasos, y nuestro equipo de expertos ha compartido algunos excelentes consejos para que funcione para usted lo que aprendí: aprovechar la tecnología y los equipos a medida que crece.

Participe en el procesamiento e instruyendo desde el principio y documentando a fondo a medida que avanza.
Trabaje para crear un equipo de asistencia feliz y empleado.
Ni siquiera la asistencia de clase mundial puede reparar un producto roto.

Establezca las expectativas de sus clientes lo antes posible.
Asegúrese de concentrarse en valores significativos para evitar ahogarse en detalle.
¿Tiene sus propios pensamientos o consejos para compartir para aumentar los clientes de calidad?¡Póngase en contacto los comentarios a continuación y díganos!