Cómo estructurar y organizar preguntas frecuentes

Dos cosas trabajan juntas para crear una experiencia estelar de preguntas frecuentes:
Abordar las preguntas “verdaderas” de los usuarios
¡Las respuestas hacen “encontrar”!
Cuando los sitios hacen el esfuerzo de hacer el primero, es decir, cuando los sitios identifican las preguntas reales de los usuarios y los usan solo para crear preguntas frecuentes, es un gran primer paso.
Pero es muy, un gran paso. De hecho, es el segundo paso, para hacer las respuestas encontradas, lo que redefine la experiencia con preguntas frecuentes. Esto es lo que quiero decir: considere que está preparando preguntas frecuentes para su herramienta de facturación en línea. En investigaciones frecuentes de preguntas, descubra que muchos clientes potenciales le preguntan cómo funciona su informe de instrumentos.
Para ayudar a sus usuarios, incluya esta pregunta en preguntas frecuentes. Pero … esta pregunta (y su respuesta) está en el puesto 86 en su lista de preguntas frecuentes, ¡con 106 preguntas alfabéticas! Ahora, ¿cree que una persona que quiere comprar su producto tendrá la paciencia para pasar por la larga lista de preguntas para encontrar sus respuestas? No lo creo. Es probable que envíe un boleto de asistencia. Ahora imagine su resultado si 5 clientes comienzan a hacer esto todos los días, ¿muchas horas de ayuda le costarán durante un mes? Demasiados, ¿verdad? Bueno, esto nos acercaremos en esta publicación posterior, veremos cómo puede agregar estructura y organización a sus preguntas y cómo puede ayudar a los usuarios a encontrar sus respuestas rápidamente.
Primero veremos algunos ejemplos de estructuras para preguntas frecuentes, luego veremos algunas formas efectivas de organizar preguntas en secuencias que tengan sentido. Estructuración de preguntas frecuentes para el estilo de acceso más rápido #1: Estructuración utilizando una lista simple Si no tiene demasiadas preguntas frecuentes, tendrá sentido para proporcionarlas como una lista simple. En este caso, elija una estructura de lista. Un buen ejemplo de preguntas tan frecuentes es Ghost’s. Como puede ver en la próxima captura de pantalla, Ghost Enist simplemente cuestiona con frecuencia. Esta estructura funciona para Ghost por dos razones:
No hay temas en las preguntas, por lo que no tiene sentido forzar grupos o categorías.
Las preguntas no son tanto que los usuarios encuentren la navegación a través de ellas.
Estilo de estructura #2: Estructura basada en temas a menudo, deberá compartir sus preguntas de acuerdo con el sujeto. Por ejemplo, es posible que desee agrupar preguntas sobre precios, preguntas sobre prevención, etc. Categorizando preguntas que esto tiene sentido cuando tiene preguntas distintas sobre ciertos temas. Mire las preguntas frecuentes de OptimizPress, por ejemplo.

La captura de pantalla a continuación muestra cómo OptimizPress clasifica sus preguntas en diferentes temas. Estos temas incluyen:
Preguntas sobre paquetes y licencias
Soporte para productos y actualizaciones
Uso de software
misceláneas
Y, debido a que las preguntas no son demasiado, las preguntas se enumeran en línea para un acceso rápido.
Si bien los listados en línea coinciden con OptimizPress, no coinciden con todos los sitios. Un ejemplo en el que los registros en línea no funcionarán es cuando hay demasiadas preguntas sobre cada tema. Las preguntas frecuentes de HubSpotSystem tienen muchas preguntas sobre cada tema y, por lo tanto, tiene sentido que HubSpotSystem no enumera las preguntas en línea: solo cuando hace clic en un tema, se le dirige a las preguntas más comunes sobre este tema.

Estilo de estructura #3: Estructura basada en tipos de público en algunos casos puede tener sentido estructurar preguntas frecuentes según los tipos de público. En cuanto a un portal educativo, podría haber dos clases distintas del público, como académicos y estudiantes. En tales casos, sería significativo estructurar las preguntas basadas en los tipos de público. Entonces, preguntas como “¿Cómo decide los criterios de elegibilidad para una determinada universidad” ingresarán la sección de preguntas frecuentes? Y preguntas como “Cómo solicitar la publicación de Asst. Profesor en una universidad? aparecería en la sección de preguntas frecuentes para académicos.

Básicamente, observa dos clases amplias en preguntas frecuentes: estudiantes frecuentes y preguntas frecuentes para académicos. Y luego, para cada una de estas clases, estructurará sus preguntas comunes agrupando preguntas sobre los mismos temas. Como ha visto en los ejemplos anteriores, de hecho, hay una sola respuesta correcta sobre cómo puede estructurar sus preguntas frecuentes, pero espero que le den un anticipo. Un movimiento de potencia de la estructura de preguntas frecuentes: agregar una opción de búsqueda para ofrecer una estructura de preguntas frecuentes los hará más útiles, pero los hará aún mejores agregando la función de búsqueda. Al admitir preguntas frecuentes con la función de búsqueda, puede ayudar a los usuarios a buscar Respuestas al instante. Nielsen, la principal organización para investigar cómo las personas consumen contenido web, ofrece una hermosa analogía para explicar esto: “Hemos sabido durante mucho tiempo que los usuarios a menudo muestran comportamientos dominantes. Sin embargo, eso no significa que la búsqueda sea todo lo que necesitan. Llegar a una página desde una búsqueda es como obtener el paracaídas en una ciudad. Espero que si quieres ir a París, aterrizarás allí en lugar de en Amsterdam, pero en cualquier caso, es poco probable que aterrice en tu restaurante favorito. Para llegar allí, deberá caminar o tomar un taxi. Del mismo modo, los usuarios a menudo tienen que navegar por el vecindario alrededor de su destino de búsqueda “.

Organización del contenido de preguntas frecuentes para una experiencia de navegación optimizada Una vez que comprende la estructura básica de las preguntas frecuentes, puede ir a organizar las preguntas. Tiene dos opciones para organizar sus preguntas frecuentes: Opción de clasificación #1: Tipos de preguntas aquí, organice sus preguntas utilizando los tipos de preguntas populares como “qué”, “cómo” y otros. Aunque este enfoque para el orden de las preguntas parece simple, no extiende la mejor experiencia de usuario. El mayor problema de este enfoque es cómo hace las preguntas y cómo las hacen sus usuarios. Por ejemplo: un usuario que busca diferentes formas de hacer un pago podría buscar ayuda con una pregunta como “¿Cómo puedo pagar?” O el usuario también podría usar la pregunta “¿Cuáles son los diferentes métodos de pago que acepta?” Si bien las preguntas son diferentes, la intención de buscar es la misma y la respuesta igual. Sin embargo, no puede garantizar que sus usuarios puedan resolver sus preguntas fácilmente. Opción de clasificación #2: Ordenes alfabéticas Mientras que el pedido alfabético es una forma aceptada (y ordinaria) de organizar preguntas; ciertamente no es la forma ideal. Debido a que los usuarios no saben el término exacto que buscan, pueden sentirse perdidos en sus listas alfabéticas.

Estoy seguro de que ahora se pregunta cómo puede enumerar sus preguntas en vista de los problemas relacionados con las prácticas populares. Bueno, así es como: comience con las preguntas frecuentes más populares y encuentre una manera de presentarlas o resaltarlas. Esto lo ayudará a proporcionar ayuda instantánea para la mayoría de los usuarios. Para las preguntas restantes, enumeras de una manera que tenga la más sensoralalfabética o lógica. Conclusión: las preguntas utilizables frecuentes requieren más que respuestas buenas preguntas frecuentes van más allá de la simple elección de las preguntas correctas. Están atentos a cómo los usuarios buscarán preguntas, cómo se pueden formar las respuestas para una mejor legibilidad y, finalmente, cómo los usuarios pueden activarse para ayudarse a sí mismos. Si observa nuestro contenido de asistencia, verá que no presentamos un montón de preguntas a nuestros lectores. En cambio, para expandir una buena experiencia de usuario, incluimos: subtítulos descriptivos (para ayudar a los usuarios a buscar sus preguntas rápidamente)
Función de búsqueda (para proporcionar a los usuarios un avance al buscar ayuda)
Preguntas recomendadas (para proporcionar un acceso de clic a las preguntas principales)
Si necesita una solución llave en mano para organizar su contenido de asistencia como el nuestro, consulte nuestros arados. ¿Tiene alguna pregunta sobre la estructuración u organización de preguntas frecuentes? ¡Distribuir en comentarios!